Onnelliset kohtaamiset chatin välityksellä | Soldem

Onnelliset kohtaamiset chatin välityksellä

Puhelinmyynti on tullut pinnalle jo 1990 luvulla (Wikipedia n.d), sillä sen avulla yritys kontaktoi asiakkaitaan erittäin vaivattomasti molempien osapuolten näkökulmasta. Se ei vaadi myyjältä, eikä asiakkaalta läheistä läsnäoloa, vaan mahdollistaa etäyhteyden puhelimen välityksellä. Puhelimitse osapuolilla on mahdollisuus fyysiseen kontaktiin äänen välityksellä, jonka avulla myyjä voi asenteellaan ja äänensävyllään vaikuttaa tunnelmaan. Myöskin asiakkaan äänestä usein voi arvioida hänen kiinnostustaan, sekä läsnäoloa. Kuitenkin, kun vuorovaikutus tapahtuu chatpalvelun avulla, ei fyysistä kontaktia ole mahdollista vahvistaa, sillä vuorovaikutus tapahtuu kirjoittamisen välityksellä nonverbaalisena. Kun vuorovaikutuksessa ei ole suoraa fyysistä kontaktia, väärinymmärrysten määrä kasvaa, sekä kirjoitusasun tärkeys korostuu. Vaikka ilmaiseekin omasta mielestään asian selkeästi, voi asiakas ymmärtää, että toista osapuolta ei kiinnosta. Puhelimitse tämä tulisi heti selväksi äänensävyn perusteella. Chatissä kommunikaatiolle on kaksi vaihtoehtoa, joko perinteinen kirjakieli tai rento, omanlainen kirjoitustyyli. Asiakasta ei voi fyysisen vuorovaikutuksen puuttumisen takia arvioida, että minkälaista kieltä hän suosii. Tämän takia on erittäin haastavaa valita oikea kirjoitustapa, sillä asiakas on anonyymi. Jotkut asiakkaat pitävät sitä itsestään selvyytenä, että chatin välityksellä kirjoitetaan kirjakielellä, kun taas toiset suosivat vapaampaa tapaa. Toki tässä voi tulla eri ikäryhmien tottumukset kyseeseen ja sen kuitenkin huomaa nopeasti, kuinka asiakas toivoo vuorovaikutuksen tapahtuvan. Hymiöiden / emojien käyttäminen varsinkin nuoremmalla kansalla yleistyy, joten itse lähtökohtaisesti käytän perinteisiä hymiöitä chatin välityksellä, varsinkin aloituksessa. Tämä osoittaa asiakkaalle, että keskusteluun suhtaudutaan avoimin käsin, sekä positiivisella asenteella. Hymiöiden käytön määrä riippuu hieman siitä, miten vierailija reagoi niihin, jos vierailija laittelee niitä jokaisen lauseen perään, niin myös herkemmin itse alkaa niitä käyttämään. Tämä on yksi esimerkki siitä, miten asiakasta voi kuitenkin lukea kirjoituksen läpi. Hymiöitä / emojeja käyttävä vierailija on tyypillisesti myös avoimempi vapaammalle keskustelulle ja ”läpän heittämiselle”, joten keskustelusta muodostuu rento myös tämän avulla myyt itsesi ja asiakas on enemmän avoimempi ostamaan jonkun palvelun.

Henkilöt, jotka avaavat chat keskustelun voivat olla minkälaisella tahansa asialla, josta johtuen on vaikea arvioida, että minkälainen aikataulu heillä on. Joillakin henkilöillä on erittäin kiire hoitaa tietty asia, tai tulevat kysäisemään esimerkiksi tarjousta jostakin palvelusta. Toisilla taas on enemmän aikaa, jolloin keskustelua voidaan hieman pitkittää ja jutella mukavia, jolloin luottamus korostuu. Näiden kahden välillä on välillä haastavaa tehdä johtopäätöstä, kuinka asiakasta kohdata.  Ostospäätös tehdään useimmiten tunteen perusteella, joten luottamuksen kehittäminen on kriittinen osa myyntiä. Tämä haaste korostuu chat palvelun välityksellä tehdyssä myynnissä, sillä fyysistä kontaktia toiseen osapuoleen ei ole. Tyypillisesti kaupat tehdään joko puhelimessa tai kasvotusten, ja koska chatpalvelun kautta ostaminen ei ole kovin tuttu juttu monelle, niin se voi myös askarruttaa henkilöitä. Toisaalta, kun taas jotkut ovat kasvaneet  digitalisaatioon ja ovat tottuneet käyttämään sähköisiä asiointipalveluita päivästä toiseen, on myös chatin välityksellä ”ostaminen” heille luonnollisempaa, sekä ymmärtävät myynnin kirjoituksen kautta. Tottakai, asiakkaille vielä pirautetaan puhelimitse varmistamalla henkilöllisyys ja myydyn tuotteen palvelukuvaus ja ehdot, että ostava osapuoli täysin ymmärtää mitä on ostamassa.

Välillä väkisinkin tulee vastaan asiakkaita, jotka ovat täysin tyytyväisiä palveluun ja sen hintaan, mitä ovat ostamassa, niin silti haluavat perinteiseen tapaan asioita liikkeessä kasvotusten, vaikka puhelimen välityksellä asia hoituu simppelimmin, eikä heidän tarvitse nähdä vaivaa liikkeeseen lähtiessään. Isoimmat ongelmat tosiaan syntyvät heidän kanssaan, joille moderni sähköinen asiointitapa ei ole tuttua. Yksi viehättävä tekijä chati asioinnissa varmasti on asiakkaan helppous myöskin. Se ei vaadi asiakkaalta soittoa esimerkiksi palvelunumeroon tai liikkeeseen lähtöä, sillä vältetään myös jonotus ajat linjoille. Tyypillisesti chat keskustelun aloittamiseen menee vajaa minuutti.

Ero chat myynnillä ja puhelinmyynnillä on se, että hyvin pitkälti vierailija tulee chattiin tietyllä asialla tai tarpeella, kun taas puhelinmyynnissä luodaan asiakkaalle tarve, se on päinvastoin ainakin aluksi chatissä. Chat palvelussa asiakas myös on yhteydessä chattiin, kun tyypillisesti puhelinmyynnissä asiakkaaseen ollaan yhteydessä, tämän kautta asiakkaalla on vahva juurisyy chatin avaamiselle, joten heidän asian hoitaminen on prioriteetti. Samalla, kun verkkotilaukset tuotteista kasvavat, niin chat palvelu myös yleistyy, usein vierailijoilla on kysyttävää heidän mahdollisesta uudesta hankkeesta tuotteelle, jonka jälkeen, mikäli tuote on miellyttävä siirtyvät he tilaamaan tuotteen netistä. Oman kieliasun ja vuorovaikutuksen avulla voidaan vaikuttaa mihin suuntaan keskustelu menee ja kuinka vuorovaikutusta käydään, mutta vierailijalla on myös oma vaikutuksensa hänen kirjoitustavallaan. Chatissä on helppo ymmärtää asioita väärin, sillä ilman fyysistä kontaktia on asiat hankalampi ymmärtää, joka on suurin ongelma chat palvelun välityksellä kontaktoimisessa. Myös suomalaisesta kulttuurista johtuen voi asiakkaille olla miellyttävämpää asioida chatissä, mieluummin, kun kasvokkain tai puhelimen välityksellä, sillä heidän ei tarvitse olla fyysisessä kontaktissa chat palvelun avulla.

 

-Aukusti Eskola

Myyntineuvottelija
Telia Chat

 

Wikipedia (n.d) Puhelinmyynti. Haettu 22.2.2019 https://fi.wikipedia.org/wiki/Puhelinmyynti

 

16.01.2019

Oppisopimusopiskelua työn ohessa?

25.09.2018

Paluu hyvään arkeen

Lämmin kesä ja lomat ovat takana. Syyskuu, syksy ja ihana arki ovat luonamme taas.

06.09.2018

Onnelliset kohtaamiset

02.07.2018

Välähdyksiä

Kuulin ensimmäisen kerran puhuttavan itsensä johtamisesta vuonna 2000. Paikkana oli Hervannan ammattioppilaitoksen auditorio, mikä oli täyteen ahdettu eri alojen opiskelijoita. Luennon alkaessa kukaan ei tuntunut tarkalleen tietävän miksi valtaosa ensimmäisen vuoden opiskelijoista oli ahdettu samaan tilaan yhtä aikaa.

11.04.2018

Perinteisen asiakaspalvelun aika on tulossa päätökseen

Hektisessä nykymaailmassa vain harva asiakas jaksaa perehtyä syvällisesti omien sopimustensa tilanteeseen ja kilpailuttaa jatkuvasti palveluitaan.