Onnelliset kohtaamiset chatin välityksellä | Soldem

Onnelliset kohtaamiset chatin välityksellä

Puhelinmyynti on tullut pinnalle jo 1990 luvulla (Wikipedia n.d), sillä sen avulla yritys kontaktoi asiakkaitaan erittäin vaivattomasti molempien osapuolten näkökulmasta. Se ei vaadi myyjältä, eikä asiakkaalta läheistä läsnäoloa, vaan mahdollistaa etäyhteyden puhelimen välityksellä. Puhelimitse osapuolilla on mahdollisuus fyysiseen kontaktiin äänen välityksellä, jonka avulla myyjä voi asenteellaan ja äänensävyllään vaikuttaa tunnelmaan. Myöskin asiakkaan äänestä usein voi arvioida hänen kiinnostustaan, sekä läsnäoloa. Kuitenkin, kun vuorovaikutus tapahtuu chatpalvelun avulla, ei fyysistä kontaktia ole mahdollista vahvistaa, sillä vuorovaikutus tapahtuu kirjoittamisen välityksellä nonverbaalisena. Kun vuorovaikutuksessa ei ole suoraa fyysistä kontaktia, väärinymmärrysten määrä kasvaa, sekä kirjoitusasun tärkeys korostuu. Vaikka ilmaiseekin omasta mielestään asian selkeästi, voi asiakas ymmärtää, että toista osapuolta ei kiinnosta. Puhelimitse tämä tulisi heti selväksi äänensävyn perusteella. Chatissä kommunikaatiolle on kaksi vaihtoehtoa, joko perinteinen kirjakieli tai rento, omanlainen kirjoitustyyli. Asiakasta ei voi fyysisen vuorovaikutuksen puuttumisen takia arvioida, että minkälaista kieltä hän suosii. Tämän takia on erittäin haastavaa valita oikea kirjoitustapa, sillä asiakas on anonyymi. Jotkut asiakkaat pitävät sitä itsestään selvyytenä, että chatin välityksellä kirjoitetaan kirjakielellä, kun taas toiset suosivat vapaampaa tapaa. Toki tässä voi tulla eri ikäryhmien tottumukset kyseeseen ja sen kuitenkin huomaa nopeasti, kuinka asiakas toivoo vuorovaikutuksen tapahtuvan. Hymiöiden / emojien käyttäminen varsinkin nuoremmalla kansalla yleistyy, joten itse lähtökohtaisesti käytän perinteisiä hymiöitä chatin välityksellä, varsinkin aloituksessa. Tämä osoittaa asiakkaalle, että keskusteluun suhtaudutaan avoimin käsin, sekä positiivisella asenteella. Hymiöiden käytön määrä riippuu hieman siitä, miten vierailija reagoi niihin, jos vierailija laittelee niitä jokaisen lauseen perään, niin myös herkemmin itse alkaa niitä käyttämään. Tämä on yksi esimerkki siitä, miten asiakasta voi kuitenkin lukea kirjoituksen läpi. Hymiöitä / emojeja käyttävä vierailija on tyypillisesti myös avoimempi vapaammalle keskustelulle ja ”läpän heittämiselle”, joten keskustelusta muodostuu rento myös tämän avulla myyt itsesi ja asiakas on enemmän avoimempi ostamaan jonkun palvelun.

Henkilöt, jotka avaavat chat keskustelun voivat olla minkälaisella tahansa asialla, josta johtuen on vaikea arvioida, että minkälainen aikataulu heillä on. Joillakin henkilöillä on erittäin kiire hoitaa tietty asia, tai tulevat kysäisemään esimerkiksi tarjousta jostakin palvelusta. Toisilla taas on enemmän aikaa, jolloin keskustelua voidaan hieman pitkittää ja jutella mukavia, jolloin luottamus korostuu. Näiden kahden välillä on välillä haastavaa tehdä johtopäätöstä, kuinka asiakasta kohdata.  Ostospäätös tehdään useimmiten tunteen perusteella, joten luottamuksen kehittäminen on kriittinen osa myyntiä. Tämä haaste korostuu chat palvelun välityksellä tehdyssä myynnissä, sillä fyysistä kontaktia toiseen osapuoleen ei ole. Tyypillisesti kaupat tehdään joko puhelimessa tai kasvotusten, ja koska chatpalvelun kautta ostaminen ei ole kovin tuttu juttu monelle, niin se voi myös askarruttaa henkilöitä. Toisaalta, kun taas jotkut ovat kasvaneet  digitalisaatioon ja ovat tottuneet käyttämään sähköisiä asiointipalveluita päivästä toiseen, on myös chatin välityksellä ”ostaminen” heille luonnollisempaa, sekä ymmärtävät myynnin kirjoituksen kautta. Tottakai, asiakkaille vielä pirautetaan puhelimitse varmistamalla henkilöllisyys ja myydyn tuotteen palvelukuvaus ja ehdot, että ostava osapuoli täysin ymmärtää mitä on ostamassa.

Välillä väkisinkin tulee vastaan asiakkaita, jotka ovat täysin tyytyväisiä palveluun ja sen hintaan, mitä ovat ostamassa, niin silti haluavat perinteiseen tapaan asioita liikkeessä kasvotusten, vaikka puhelimen välityksellä asia hoituu simppelimmin, eikä heidän tarvitse nähdä vaivaa liikkeeseen lähtiessään. Isoimmat ongelmat tosiaan syntyvät heidän kanssaan, joille moderni sähköinen asiointitapa ei ole tuttua. Yksi viehättävä tekijä chati asioinnissa varmasti on asiakkaan helppous myöskin. Se ei vaadi asiakkaalta soittoa esimerkiksi palvelunumeroon tai liikkeeseen lähtöä, sillä vältetään myös jonotus ajat linjoille. Tyypillisesti chat keskustelun aloittamiseen menee vajaa minuutti.

Ero chat myynnillä ja puhelinmyynnillä on se, että hyvin pitkälti vierailija tulee chattiin tietyllä asialla tai tarpeella, kun taas puhelinmyynnissä luodaan asiakkaalle tarve, se on päinvastoin ainakin aluksi chatissä. Chat palvelussa asiakas myös on yhteydessä chattiin, kun tyypillisesti puhelinmyynnissä asiakkaaseen ollaan yhteydessä, tämän kautta asiakkaalla on vahva juurisyy chatin avaamiselle, joten heidän asian hoitaminen on prioriteetti. Samalla, kun verkkotilaukset tuotteista kasvavat, niin chat palvelu myös yleistyy, usein vierailijoilla on kysyttävää heidän mahdollisesta uudesta hankkeesta tuotteelle, jonka jälkeen, mikäli tuote on miellyttävä siirtyvät he tilaamaan tuotteen netistä. Oman kieliasun ja vuorovaikutuksen avulla voidaan vaikuttaa mihin suuntaan keskustelu menee ja kuinka vuorovaikutusta käydään, mutta vierailijalla on myös oma vaikutuksensa hänen kirjoitustavallaan. Chatissä on helppo ymmärtää asioita väärin, sillä ilman fyysistä kontaktia on asiat hankalampi ymmärtää, joka on suurin ongelma chat palvelun välityksellä kontaktoimisessa. Myös suomalaisesta kulttuurista johtuen voi asiakkaille olla miellyttävämpää asioida chatissä, mieluummin, kun kasvokkain tai puhelimen välityksellä, sillä heidän ei tarvitse olla fyysisessä kontaktissa chat palvelun avulla.

 

-Aukusti Eskola

Myyntineuvottelija
Telia Chat

 

Wikipedia (n.d) Puhelinmyynti. Haettu 22.2.2019 https://fi.wikipedia.org/wiki/Puhelinmyynti

 

13.11.2019

Yhdessä tekemisen voimaa

Me Soldemilla uskomme yhdessä tekemiseen. Me olemme yksi iso tiimi, joka koostuu pienemmistä tiimeistä. Yhdessä tekeminen on ollut ytimessämme alusta asti, emmekä ilman sitä olisi siellä, missä nyt olemme. Tiiminä olemme niin arjessa, vapaa-ajalla kuin esimerkiksi ensi kuussa alkavassa Liigassa, jossa tiimit ottavat mittaa toisistaan. Yhdessä tekeminen on meidän vahvuus, se varmistaa, että tavoittelemme samoja asioita, tuemme ja luotamme toisiimme sekä tietysti, se on vain mukava työskennellä yhdessä muiden kanssa.

21.10.2019

#asiakaspalveluviikko 2019

Lokakuun ensimmäisellä täydellä viikolla Soldemilla osallistuttiin kansainvälisesti tunnettuun asiakaspalveluviikkoon. Teemoilla täytetyn viikon aikana on tarkoitus nostaa esiin asiakaspalvelun sekä asiakaskokemuksen tärkeys kokonaisuutena ja kiittää ahkeria asiakaspalvelun ammattilaisia hyvästä työstä.

08.10.2019

Soldemin kesä

Kesäisin saamme aina talon täyteen innokkaita ja taitavia kesätyöntekijöitä. Anamme heille lupauksen hyvästä työyhteisöstä, hyvästä kesästä sekä myyntitaitojen opettamisesta. Kesän lopuksi usein istumme alas ja mietimme yhdessä, miten kesä meni. Tällä kertaa päätimme myös koota nämä myös jaettaviksi tarinoiksi

25.09.2019

Petterin kesätarina

Kesätyöstä Soldemilla jäi hyvä fiilis, joka mahdollisti ympäristö, jossa pystyy itse vaikuttamaan kehitykseensä. Myöskin hyvät työkaverit ja tietty "bossit". Itseni yllätti työssä se, kuinka paljon tiimihenki vaikuttaa omaan tekemiseen. Jos naama on mutrulla, niin siihenkin löytyy oikeet ihmiset toimistolta.

24.09.2019

Telian yritysmyynnin kesätarina

Työstä Soldemilla kesänä jäi kaikille hyvä fiilis. Työympäristöstä ja työkavereista sai hyvin tukea. Lähes joka päivä oli mielekästä tulla töihin, koska työssä pystyi jatkuvasti kehittämään itseään ja työ oli riittävän monipuolista. Työssä yllätti se, kuinka nopeasti työstä sai kiinni ja kuinka monipuolista se lopulta on.

24.09.2019

Leevi-Petterin kesätarina

Kesätyöstä Soldemilla jäi oikein mainio fiilis! Työpaikka on reilu ja aamuisin oli rentoa tulla töihin. Hymy kesti työpäivän alusta loppuun, ja sen jälkeenkin. Tulen mielelläni jatkossakin töihin. Työilmapiiri on kannustava ja siitä pidetään johtotasolla huolta. Työilmapiiri ja hauskat työkaverit tekivät kesästä ikimuistoisen.