Mikä yhdistää terveydenhuoltoa, teleoperaattoreita ja energiayhtiöitä? Ne kaikki kamppailevat häiriökysynnän kanssa – turhien asiakaspalvelukontaktien, jotka vievät aikaa ja rahaa. Häiriökysyntä syntyy, kun asiakkaat joutuvat ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun sellaisista ongelmista, joita heidän ei pitäisi kohdata.
Tämä ei ole vain kallista yrityksille, vaan myös turhauttavaa asiakkaille. Mutta voiko häiriökysyntää vähentää? Soldemcastin uusimmassa jaksossa Soldemin Anton Hyseni ja Aiwon operatiivinen johtaja Jani Jokela pureutuivat tähän ajankohtaiseen haasteeseen ja toivat esiin ratkaisuja, jotka parantavat asiakaskokemusta ja kasvattavat myyntiä.
Jani Jokela kertoo, että häiriökysyntä on valitettavan yleinen ilmiö monilla toimialoilla. Kun asiakas joutuu ottamaan yhteyttä siksi, että hän ei pysty esimerkiksi verkossa muuttamaan osoitettaan, yritys menettää aikaa, rahaa ja pahimmillaan asiakkaan luottamuksen. Tämä on selkeä häiriökysyntätilanne – asiakaspalvelua kuormitetaan tarpeettomasti, vaikka asiakkaan olisi pitänyt pystyä hoitamaan asia itsenäisesti verkon kautta. Jokela korostaa, että tällaiset pienetkin kitkat prosesseissa voivat aiheuttaa merkittäviä kustannuksia yrityksille ja vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen.
Mutta mistä ratkaisu löytyy? Jokelan mukaan tekoälyllä on merkittävä rooli häiriökysynnän vähentämisessä. Aiwon kehittämä tekoälymalli analysoi asiakaspalvelun datan ja tunnistaa ongelmalliset kohdat, joissa asiakkaat joutuvat ottamaan turhaan yhteyttä. Tekoäly tekee näkyväksi ne pullonkaulat ja ongelmat, jotka aiheuttavat häiriökysyntää. Kun nämä tunnistetaan ajoissa, yritykset voivat parantaa palveluitaan ja prosessejaan ennakoivasti. Tämä ei ainoastaan vähennä asiakaspalvelun kuormitusta, vaan myös parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa myyntiä.
Yksi esimerkki Jokelan mainitsemista ongelmista liittyy laskutukseen, joka on monilla aloilla yksi suurimmista häiriökysynnän aiheuttajista. Laskutuksessa tapahtuvat virheet aiheuttavat valtavan määrän asiakaspalvelukontakteja. Yritykset käyttävät paljon aikaa ja resursseja näiden ongelmien käsittelyyn, vaikka ne olisivat vältettävissä selkeämmällä laskutuksella ja paremmilla prosesseilla. Kun asiakas joutuu soittamaan laskun vuoksi, se on jo signaali siitä, että prosessi ei toimi niin kuin pitäisi.
Jokela ja Hyseni ovat yhtä mieltä siitä, että tekoäly voi olla avainasemassa, kun yritykset haluavat parantaa asiakaskokemusta, vähentää turhia kustannuksia ja luoda pitkäkestoisia asiakassuhteita. Häiriökysynnän vähentäminen ei siis ole pelkästään asiakaspalvelun tehostamista – se on myös myynnin kasvattamista. Kun yritys vapauttaa asiakaspalveluresursseja turhista kontakteista, asiakaspalvelu voi keskittyä arvokkaampiin tehtäviin, kuten lisämyyntiin ja asiakassuhteiden syventämiseen. Mitä vähemmän asiakaspalvelu joutuu käsittelemään häiriökysyntää, sitä enemmän aikaa jää oikeasti asiakasta hyödyttävään työhön. Tämä ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös kasvattaa yrityksen liikevaihtoa.
Lopuksi Jokela painottaa, että häiriökysynnän vähentäminen on yrityksille elintärkeää, ja oikeiden työkalujen avulla se on täysin mahdollista. Aiwon tekoälymallit tuovat selkeyttä yritysten prosesseihin ja auttavat tunnistamaan ne kohdat, joissa ongelmia esiintyy. Tämä antaa yrityksille mahdollisuuden keskittyä siihen, mikä on oikeasti tärkeää – eli asiakkaiden palvelemiseen ja liiketoiminnan kasvattamiseen.
Häiriökysynnän vähentäminen ei ole vain asiakaspalvelun ongelma – se on mahdollisuus.
