Asiakaspalvelu on olennainen osa yrityksen brändiä ja kohtaamispiste, joka voi vahvistaa tai heikentää yrityksen mainetta. Kun asiakaspalvelu ulkoistetaan, herää kysymys: miten ulkoistaminen vaikuttaa yrityksen brändimielikuvaan?
Laadukas palvelu = vahva brändi
Asiakaspalvelun laatu on asiakkaille mieleenpainuva kohtaamispiste brändisi kanssa. Jos asiakas saa nopeaa, ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua, hänelle jää positiivinen kuva yrityksestä – olipa palvelu ulkoistettu tai ei. Ulkoistettu asiakaspalvelu voi jopa parantaa palvelun laatua, sillä kumppaniyritys erikoistuu laadukkaiden asiakaskohtaamisten tuottamiseen. Kun yritys valitsee ammattitaitoisen kumppanin, joka ymmärtää sen arvot ja tavoitteet, asiakaspalvelun laatu pysyy korkealla tasolla ja brändimielikuva vahvistuu.
Asiakaspalvelu on brändin luonteva äänitorvi
Ulkoistamisen ei tarvitse tarkoittaa, että asiakaspalvelu etääntyy yrityksen brändistä. Itse asiassa, laadukas ulkoistettu palvelu varmistaa, että asiakaspalvelijat toimivat yrityksen arvojen mukaisesti ja välittävät sen ydinviestiä. Avain tähän on jatkuva ja avoin viestintä yrityksen ja ulkoistetun kumppanin välillä. Yrityksen yhteyshenkilön tulee siis varmistaa, että ulkoistettu tiimi saa tarvittavan koulutuksen ja ymmärryksen brändistä, jotta he voivat toimia aidosti yrityksen luontevina edustajina asiakasrajapinnassa.
Ulkoistamisen riskit
Vaikka ulkoistaminen voi tuoda monia etuja, kuten joustavuutta ja kustannustehokkuutta, siihen liittyy myös riskejä. Brändin ja asiakaskokemuksen välille voi syntyä kuilu, jos ulkoistettu kumppani ei täysin ymmärrä yrityksen arvoja. Tästä syystä kumppanin valinta on kriittinen päätös. Väärä valinta voi heikentää brändin mainetta, mutta oikea kumppani voi päinvastoin parantaa asiakaskokemusta ja brändimielikuvaa entisestään.
Lämmin kohtaaminen on lahja asiakkaalle
Asiakaskokemuksen personointi on yhä tärkeämpää ja asiakas ottaa aina yritykseen yhteyttä hyvästä syystä. Asiakkaat odottavat, että heidät kohdataan yksilöinä ja ulkoistettu asiakaspalvelu voi tukea tätä prosessia, kun oikeat asiantuntijat ovat asialla ja oikeat teknologiat ovat käytössä.
Asiakas arvostaa, kun saa asiansa hoidettua odotukset ylittävällä tavalla arvostamansa yrityksen kanssa. Tänä päivänä luonteva vuorovaikutus on erityisen arvokasta sen sijaan, että yritystä lähestyessään eksyy chat-bottien automaattivastauksiin. Koulutettu asiakaspalvelun ammattilainen voi kohtaamisten lomassa vahvistaa brändin arvoa asiakkaiden silmissä ja sitouttaa asiakkaat kullanarvoisella tavalla.