Mikä on digitalisaation vaikutus asiakaspalvelussa?
Itsepalvelukanavien yleinen lisääntyminen ja asiakaspalvelutilanteiden digitalisoiminen ovat tuoneet mukanaan sekä hyviä että huonoja vaikutuksia. Me Soldemilla olemme tutkineet tätä kehityssuuntaa tarkasti asiakasyritystemme kanssa työskennellessämme. Yritysten digi- ja datastrategiat kehittyvät nopeasti ja asiakaspalvelussa pyritään löytämään uusia keinoja tehostamiseen. Kehitys on suurelta osin tervetullutta, sillä voimme parantaa asiakaskokemusta sekä nostaa tuottavuutta.
Miten tehdä kestävää digistrategiaa?
Vaikka digitalisaatio tuo mukanaan monia hyötyjä, se ei ole aina ongelmatonta. Organisaatioiden on tarkasteltava asioita omasta näkökulmastaan ja keskityttävä omiin asiakkaisiinsa. On vaarana, että teknologia nousee itseisarvoksi, jolloin sen alkuperäinen tarkoitus liiketoiminnan tukemisen työkaluna unohtuu. Digistrategian tulisi aina mukailla yrityksen liiketoimintarakennetta ja tukea yrityksen päästrategiaa, jossa asiakkaalla on aina keskeinen rooli.
Miten asiakaskokemus ja tuottopotentiaali liittyvät toisiinsa?
Nykyään yhä useampi yritys korostaa, kuinka herkästi kuluttajat vaihtavat palveluntarjoajaa, jos kokemus on negatiivinen. Vaikka henkilöstökuluja on helppo laskea, menetetyn tuottopotentiaalin arvioiminen vaatii tarkempaa havainnointia. Tuottopotentiaali kattaa tässä tapauksessa myynnin lisäksi asiakaskokemuksen arvon, joka näkyy yrityksen tuloksessa pitkällä aikavälillä.
Miten asiakaspalvelussa toteutetut valinnat vaikuttavat asiakkaisiin ja liiketoimintaan?
Pohdimme tätä kysymystä asiakasyritystemme kanssa jatkuvasti, kun kehitämme yhdessä heidän palveluitaan. Yksi hyvin olennainen havainto on, että asiakaspalvelukanavalla on suuri vaikutus asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Chat-palvelussa asiakkaan siirtäminen puhelimeen johti kolme kertaa todennäköisemmin ostotapahtumaan kuin kirjallisessa kanavassa pitäminen.
Asiakkaat eivät kuitenkaan ole homogeeninen joukko, jolle voidaan rakentaa samankaltaiset prosessit ja sitten olettaa, että päästään parhaaseen lopputulokseen kaikissa tapauksissa. Löysimme merkittäviä eroja siitä, miten eri asiakassegmentit reagoivat erilaisiin tuotteisiin chat-kanavassa.
Kannattaako puhelinkanavista luopua?
Puhelinkanavista luopuminen voi olla riski, sillä osa tuottopotentiaalista voi jäädä hyödyntämättä. Oikeat kanavavalinnat ja niiden yhdistelmät täytyy sovittaa yrityksen asiakkaisiin ja tilanteeseen sopiviksi. Joissakin asiakassegmenteissä chat-kanavassa ostotodennäköisyys oli yli 50 %, kun taas toisissa se jäi alle 20 prosenttiin. Matalan ostotodennäköisyyden segmenteissä keskiostos oli kuitenkin suurempi. Segmenteillä on siis erilainen tuottopotentiaali ja näihin tulisi panostaa eri tavalla myös digitaalisia keinoja sovellettaessa.
Onko asiakkaiden segmentointia tehty riittävästi?
On hyvä pohtia, onko asiakkaita segmentoitu riittävästi. Tiedetäänkö asiakkaista tarpeeksi, jotta itsepalvelukanavia voidaan alkaa miettiö? Onko tilanteita, joissa asiakkaan kannattaisi puhua asiakaspalvelijan kanssa? Onko liiketoiminnallisesti järkevää ohjata juuri nämä asiakkaat pois livekanavista?
Kannattaako tilauksen peruuttaminen siirtää itsepalvelukanaviin?
Aihetta tutkiessamme löysimme tilastollisesti merkittävän yhteyden tietyn tuotteen ja tilauksensa peruuttavan asiakkaan väliltä. Havaintomme osoitti, että asiakaspalvelijamme pystyivät ohjaamaan peruuttavan asiakkaan vaihtoehtoisen tuotteen pariin ja avaamaan näin yksilöityjä hyötyjä. Livekanava tuki siis myyntiä ja vaihtoehtoinen tuote löytyi henkilöstömme avustuksella, näin asiakassuhteen arvo nousi molempien osapuolten näkökulmasta.
Mikä on asiakaspalvelijoiden rooli digitalisaation aikakaudella?
Asiakaspalvelijoiden ja asiakkaan välisessä kohtaamisessa piilee paljon tuottopotentiaalia. Digitalisoinnilla voidaan tehostaa ja helpottaa monia asiakaspalvelutilanteita. Emme halua hukata asiakasta itsepalvelukanaviin, vaan on tärkeää tunnistaa tilanteet, joissa ihmisten kannattaa kohdata toisensa.
