Kilpailu- ja kuluttajavirasto KKV ajaa Suomessa innokkaasti puhelinmyynnin rajoittamista. Ongelma tässä yksiselitteisen kielteisessä suhtautumisessa puhelinkanavaan on se, että asenteet ovat pääosin syntyneet samasta syystä kuin miksi ihmiset ovat tyytymättömiä kivijalkaliikkeissä tapahtuneeseen myyntiin – huonosta myyjästä. Itse myyntikanava ei ole pahan alku ja juuri, vaan yritysten tapa toimia ja myös johtaa. Huonoista myyjistä ei siis pääse eroon sillä, että kielletään jokin kanava. Niin kauan kuin emme puutu ongelman ytimeen, löytyy uusi myyntikanava huonolle myyjälle.
Suomen Telecenterillä olemme tehneet myyntiä 14 vuoden ajan puhelimitse ja olemme heti ensimmäisistä päivistä lähtien valinneet toimintatyyliksemme laadun ja jokaisen myyntitilanteen päättämisen onnelliseen kohtaamiseen. Emme ole ajatelleet tekevämme puhelinmyyntiä, vaan myyvämme asiakkaiden tarvitsemia tuotteita ja palveluita samalla tavalla kuin vaikkapa kodinkoneliike. Keskeistä on aina ollut laadukas myynti, ei myyntikanava. 14 vuoden aikana olemme totta kai kohdanneet myös reklamaatioita ja huonosta myynnistä johtuvaa negatiivista palautteita, mutta tämä on normaalia kaikissa myyntikanavissa. Näissä tilanteissa toimintatapamme on reagoida nopeasti, hoitaa asia ensin kuntoon asiakkaan kanssa ja tämän jälkeen tilanne käydään tarkasti läpi myyjän kanssa. Jokainen meiltä lähtevä puhelu tallennetaan ja puheluita kuunnellaan säännöllisesti laadun varmistamiseksi. Myös päämiehemme odottavat ja vaativat meiltä tätä laadun johtamista.
Puhelinmyynnin nostaminen silmätikuksi on sikälikin harhaanjohtavaa, että hyvin monessa työtehtävässä on osattava jollain tapaa hoitaa (usein myydä) asioita puhelimitse, jotta hommat hoituisivat tehokkaasti. Jostain syystä tämä puhelimeen tarttuminen ja toiselle ihmiselle sen avulla kommunikointi on kuitenkin suomalaisille hyvin hankalaa. Oli asiana sitten myydä jotain tai vain selvittää jokin asia, joudumme kohtaamaan tässä tilanteessa ehkä syvällä kulttuurissamme olevia pelkoja. Mietimme toisen puolesta, voinko vaivata häntä, mitä jos keskeytän jotain pahasti tai mitä jos hän suuttuu. Useimmiten aivan turhaan.
Lukuisat meillä myyntikokemusta hankkineet entiset työntekijämme ovat ylpeänä kertoneet jälkeenpäin, miten Suomen Telecenterillä hankittu myyntikokemus on auttanut heitä menestymään hienosti jossain aivan toisessa ammatissa. Sairaanhoitajan on osattava selvittää puhelimitse reippaasti monia asioita, rauhanturvaajan on pystyttävä kohtaamaan ihmisiä ja neuvoteltava heidän kanssaan, IT-johtajan on osattava tehdä oma myyntirunkonsa moniin eri neuvottelupöytiin ja niin edelleen. Lista on pitkä.
Puhelinmyyntialalta valitettavasti löytyy hyvin monenkirjavaa yritystä. Koko toimialan kieltäminen vain sen takia, että alalta löytyy epäammattimaisia toimijoita tai epäammattimaisesti alinhankintana myyntiä ostavia yrityksiä, ei ole kuitenkaan reilua eikä se välttämättä ole edes asiakkaan edun mukaista. Ei auto- tai asuntokauppaakaan olla kieltämässä sen takia, että monet suomalaiset pettyvät jatkuvasti tekemiinsä isoihin hankintoihin epäammattimaisen tai pahimmillaan epäeettisen myyjän takia.
Yritykset tulevat panostamaan jatkossakin myyntiin, koska pelkkä hyvä tuote ei edelleenkään myy itse itseään. Niin kauan kuin kuluttajan päätöksentekoa ohjaavat tunteet, ihmisten väliselle myyntitapahtumalle on tilausta. Laadukas myynti on laadukasta ja laaduton laadutonta, oli kanavana sitten puhelin tai mikä tahansa muu. Kiellettäisiinkö siis vain huonot myyjät?
