Olemme viime aikoina intoutuneet keskustelemaan eri sidosryhmien kanssa oikeasta myyntityylistä. Yhtenä oikean myyntityylin indikaattorina voimme luonnollisesti pitää peruutusprosentteja. Päättääkö asiakas sittenkin olla tarttumatta myyntineuvottelijan ehdottamaan ratkaisuun ja perua oston peruutusajan puitteissa.
On ollut mukava huomata, että parhaan myyntitavan etsiminen herättää paljon ajatuksia ja mielipiteitä. Isossa kuvassa keskusteluissa on aina konsensus perusperiaatteesta, mutta kun sukelletaankin yhdessä konkreettisemmalle tasolle, saamme jo useita erilaisia näkemyksiä. Tätä keskustelua tulisi käydä yrityksissä säännöllisesti ja totuttuja tapoja pitäisi uskaltaa haastaa rohkeasti yhdessä.
Eri mittareiden yhdistämistä
Näiden keskusteluiden innoittamana päätimme vertailla dataa, jota meillä on peruutusajan puitteissa tehdyistä irtisanomisista. Päätimme aloittaa myyntidatan vertailun niin, että rikastimme dataa lisäämällä otokseen myyntineuvottelijoiden erilaisia mittareita, esimerkiksi asiakastyytyväisyys ja kontaktitehokkuus. Tavoitteenamme oli ymmärtää mitä riippuvuuksia peruutusprosentin ja muiden tärkeiden mittareiden välillä on. Ymmärrys eri lukujen riippuvuudesta helpottaa myös viikoittaista operatiivista johtamista.
Ei selkeitä riippuvuuksia
Rakensimme aineiston, johon lisättiin myyntineuvottelijan peruutusprosentit, asiakastyytyväisyys, ratkaisuaste, puheaika, sekä kontaktitehokkuus. Tulokset olivat hieman yllättäviä, emmekä löytäneet muuttujien välillä selvää riippuvuutta. Perinteisen regressio- ja korrelaatioanalyysin lisäksi dataa tutkittiin jakamalla myyntineuvottelijat kolmeen eri suurusluokkaan peruutusprosenttien perusteella. Ryhmissä ei myöskään havaittu varsinaisia eroja, vaan kaikki muuttujat pysyivät hyvin samanlaisina myyntineuvottelijan peruutusprosentista huolimatta.
Ennakkoon arvelimme, että lyhyet puheajat ja isot kontaktivauhdit saattaisivat indikoida korkeampaa peruutusprosenttia. Tätä ei myöskään pystytty näyttämään toteen. Tuloksien perusteella on ehkä liian aikaista yhdistää peruutuksia muihin mittareihin ja pyrkiä tekemään isoja toimenpiteitä esimerkiksi asiakastyytyväisyyteen siinä toivossa, että se automaattisesti vaikuttaisi myös peruutuksien määrään.
Asiakaskokemus on kuitenkin tärkeä liiketoimintaan vaikuttava mittari, jota tulee aina kehittää. Myyntiä pystyy myös tämän otoksen perusteella tekemään keskiarvoa tehokkaammin ilman, että asiakas tarttuisi peruutusoikeuteen. Toki on hyvä huomioida, että tässä otoksessa käytimme myyjän keskiarvoja, emmekä pystyneet kohdistamaan muita mittareita juuri peruuttavaan puheluun.
Uskon kuitenkin vahvasti, että kommunikoinnilla voidaan vaikuttaa hyvinkin vahvasti asiakkaan tuotetietoisuuteen, jonka seurauksena asiakkaan on helpompi nähdä tuotteen hyödyt. Tätä työtä helpottaa tulevaisuudessa speech to text -toimintojen kehittyminen suomen kielen ymmärtämisessä. Jatkossa pystymme etsimään parasta mahdollista kommunikointitapaa yhdistämällä tätä dataa peruutusprosentteihimme.
Lisää luettavaa
Mitä seuraavaksi?
Jatkamme analysointia puhelunkuunteluiden ja keskusteluiden kautta. Asiakaspalvelijan ja asiakkaan vuorovaikutustilanteiden kuuntelut, joissa on useita sidosryhmiä mukana, lisäävät koko organisaation ymmärrystä nykytilasta, sekä auttavat huomattavasti kokonaisvaltaisessa kehitystyössä. Ne ovat myös erittäin hyvä työkalu asiakaslähtöisen strategian edistämiseen.
Peruutusprosentin työstöä tullaan varmasti jatkamaan vielä tilastollisilla testeillä. Speech to text- toiminnon avulla saamme luotettavaa dataa, jossa meillä on erilaisia sanapilviä avaamassa konkreettisimmin mitä erilaisissa myyntitilanteissa tapahtuu. Erilaisten sanapilvien yhdistäminen peruutustilanteisteisiin tulee avaamaan meille vielä selkeämmin mitä tapahtuu tilanteissa, jossa asiakas päättää pitää tuotteen tai tulee toisiin ajatuksiin.
Speech to text -toiminnon ja tilastollisten testien avulla pystymme mallintamaan helpommin meille parasta mahdollista tapaa löytää paras mahdollinen myyntityyli.
