Onnelliset etäkohtaamiset — hyvää asiakaskokemusta rakentamassa
”Tunteet vaikuttavat päätöksentekoomme ja ovat päällimmäinen asia, mikä kohtaamisista jää mieleen — oli tunne ollut sitten hyvä tai huono. Aidon läsnäolon tuntee ja hymyn kuulee äänestä, vaikka asioitaisiinkin vain puhelimessa.”
Perjantaina 15.12.2023 pysähdyimme ajankohtaisen ja osallistujamäärästä päätellen tärkeän teeman ympärille.
Mitä meidän pitäisi punnita päätöksiä tehdessämme, ja mitä haluamme asiakaskohtaamisilta? Onko tavoitteemme vain tehostaa, vai näemmekö nämä kohtaamiset myös paikkana luoda asiakkaalle ja yrityksellemme lisäarvoa? Lähdimme pohtimaan aamun aikana asiaa lisäarvon näkökulmasta.
Tilaisuudessa puhujina toimivat toimitusjohtajamme Veera Lehtismäki, asiakkuusjohtajamme Anton Hyseni sekä Fortumin Team Leader Marina Aaltonen.
Milloin juuri ihmisen on hyvä kohdata asiakas?
Suurin osa asiakaskohtaamisista tulee tulevaisuudessa siirtymään etäkanaviin toimialasta riippumatta. Digitalisaatio on ollut käynnissä jo vuosia, ja kuluvana vuonna mukaan on liittynyt myös keskustelu tekoälyn hyödyntämisestä.
Aamiaisella keskustelimme laajasti siitä, että prosessit ja tuoteosaaminen ovat pitkään olleet tuottavuuden ydin. Yhdessä totesimme, että juuri tällaiset helposti automatisoitavat tehtävät tulevat siirtymään pois ihmisiltä digitalisaation ja tekoälyn myötä.
Tämä tarkoittaa sitä, että ihmisen vahvuusalueiksi nousevat entistä enemmän empaattisuus, aito läsnäolo ja toisen ihmisen tunteisiin vaikuttaminen. Muun muassa terveudenhuollon puolelta löytyy paljon esimerkkejä siitä, miten epävarmuuden tunnetilassa olevan asiakkaan ohjaaminen digitaaliseen itsepalvelukanavaan onkin luonut paljon uutta häiriökysyntää eri tahoille. Alunperin tehostamis- ja säästötarkoituksessa tehty digitalisointi onkin siis luonut lisää kuluja.
On paljon erilaisia tilanteita, joissa ihminen on lopulta paljon tuottavampi kuin automatisoitu kohtaaminen, koska ihminen saa esimerkiksi epävarmuuden tunteen nopeammin rauhoittumaan.
Tekoäly ei lue tunteita
—Ainakaan vielä. Ihmistä tarvitaan, mikäli kohtaamiseen halutaan mukaan inhimillisyyttä ja tunnetta. Tekoäly on parhaimmillaan laadukkaan päätöksenteon sekä esimerkiksi datan analysoinnin tukena. Onkin syytä käyttää tekoälyä ja muuta teknologiaa luontevasti työkaluna; renkinä, mutta ei isäntänä.
Aamun aikana huomasimme, että innostumme herkästi liikaa tehostamisesta sekä uusista automatisoiduista teknologioista, ja ihmisen tuottama lisäarvo unohtuu.
Mielestämme ei ole järkevää ulkoistaa kohtaamisia täysin digitalisaation ja tekoälyn tehtäväksi. Yhdistämällä kanaviin digitaalista teknologiaa, tekoälyä sekä ihmisen antamaa ohjausta pääsemme todennäköisesti parhaimpiin lopputuloksiin.
Kiitos Tampereen kauppakamarille järjestämisavusta sekä osallistujille innostuneesta keskustelusta ja onnellisista kohtaamisista!
Kohti tuottavampaa asiakaskokemusta Soldemin kanssa
Asiakkaan elinkaaren jokaisessa vaiheessa on tärkeitä kohtaamispisteitä asiakkaan ja yrityksen välillä. Ensimmäinen askel on tehdä päätös, että yrityksenne näkee asiakkaan onnellisen etäkohtaamisen tärkeänä ja tuottavana.
Tarkastelemme Soldemilla aina asiakkuuden koko elinkaarta. Käytämme teknologiaa, dataa ja tekoälyä johtamisen, päätöksenteon ja palvelunkehittämisen tukena. Näissä voimme olla myös teille avuksi.
Haluatko jutella aiheesta lisää? Ota meihin yhteyttä!
Videolla kooste aamiaisen sisällöstä:
