Me Soldemilla panostamme työntekijöidemme kehittymiseen. Järjestämme työntekijöillemme erilaisia valmennuksia ja mahdollisuuksia suorittaa oppisopimuksella tutkintoja sekä Soldemin omia kehitysohjelmia. Tämän essee on kirjoitettu osana Myyjän kehitysohjelmaa ja se julkaistaan Wave asiakaspalveluverkoston asiakaspalveluviikolla 2020 osana #tekijätorstai -teemaa.
Mitä onnellinen kohtaaminen tarkoittaa? Miten se määritellään? Kohtaamme muita ihmisiä päivittäin. Kasvokkain, netissä ja puhelimitse. Onnellinen kohtaaminen voi tietysti tarkoittaa mitä tahansa. Kaupan kassalla käymistä, naapurin tervehtimistä rappukäytävässä, sukulaisten luona vierailua, kissan rapsuttamista, mutta myös yrityksen asiakaspalvelulinjaan soittamista. Mikä tahansa asiakkaan asia onkaan, hän olettaa saavansa asiaansa ratkaisun. Luonnollisesti hän olettaa myös asiakaspalvelijan olevan palvelualtis, ystävällinen ja asiantunteva. Soittaja tuskin kuitenkaan olettaa kohtaamisen olevan erityisen onnellinen. Hyvä asiakaspalvelija saa kuitenkin tilanteen kuin tilanteen käännettyä parhain päin – hienoimmassa tapauksessa jopa lepyttämään vihastuneen soittajan.
Tyytyväisyys tuloksen takaajana
Työelämän, erityisesti asiakkaan ja työntekijän väliset onnelliset kohtaamiset ovat elintärkeitä yrityksen liiketoiminnan varmistamiseksi. Toki tähän lukeutuvat myös työntekijöiden väliset kohtaamiset työympäristössä. Kitkaiset kollega- tai esimiessuhteet voivat luoda painetta työntekoon ja pahimmassa tapauksessa jopa vaikuttaa työssä jaksamiseen sekä itse työn laatuun ja tulokseen. Hyvä työilmapiiri poikii hyvää tulosta ja myös vähemmän sairaslomia, mikä ehdottomasti on työnantajan etu.
Asiakaskohtaamisen onnellisuus taas puolestaan vaikuttaa suoraviivaisesti asiakkaan tilausten määrään. Suututettu ja epäkorrektisti palveltu asiakas peruuttaa tilauksensa viimeistään määräajan jälkeen. Tyytyväiset asiakkaat = tyytyväinen tilinauha, tai ainakin jotain sinne päin. Ilahtunut asiakas voi uusia tilauksensa useitakin kertoja, ja tätä kautta yrityksen on mahdollista myös tehdä lisämyyntiä. Luottavainen asiakas nimittäin ostaa herkemmin myös lisäpalveluita.
Kunnianhimoa ja epäitsekkyyttä
Uskon itse vakaasti siihen, että myyntityö on pohjimmiltaan asiakaspalvelua. Hyvän myyjän kriteerejä ja koulukuntia on olemassa vaikka kuinka paljon.Itse huomannut että hyvä asiakaspalvelu tuottaa hyvää myyntitulosta. Hyvä myynnillinen asiakaspalvelija tietää, milloin on oikea hetki myydä ja milloin ei. Asiakkaan tarpeet huomioidaan aidosti, ja tilanteeseen tarjotaan asiakkaan kannalta toimivinta ratkaisua. Hyvä myyjä miettii myös tulevaisuuteen siten, että hänen myymänsä tuotteet palvelevat asiakasta niin hyvin, että asiakas tulee uusimaan tilauksensa seuraavallekin sopimuskaudelle. Mielestäni myyntityössä tietynlainen epäitsekkyys on tärkeää.
Aidosti välittäminen
Jos yrityksen toimintaan pettynyt asiakas saa kerta toisensa jälkeen asiakaspalvelulinjaan soittaessaan iloista, asiantuntevaa ja aidosti välittävää palvelua, vähitellen hänen käsityksensä myös itse yrityksestä voi muuttua. Luonnollisesti aina tulee tilanteita, joissa asiakaspalvelija ei voi toteuttaa asiakkaan toiveita tai ratkaista hänen ongelmaansa. Näissäkin tapauksissa keskittyminen, samaistuminen ja aidosti välittävä palvelu ovat elintärkeitä. Asiakkaalle ei tule välittää myyjän tai asiakaspalvelijan tunteita, vaikka joskus saatu palaute voi olla kovaakin kuunneltavaa. Iloisesti ja myötäelävästi vastaaminen voi lepyttää asiakkaan ärtymyksen. Korostan, että ilon ja hauskuuden tunteita asiakkaalle saa ja pitää näyttää! Asiakkaalle syntyy kokemus, että asiakaspalvelija on hyvä ja luotettava tyyppi. Asiakkaan kanssa yhdessä nauraminen ei suinkaan ole kiellettyä.
Onnellinen kohtaaminen — mitä se siis oikein on?
Työelämässä puhutaan asiakaskokemuksesta, myynnin laadusta, jälkimausta ja aidosti välittämisestä. Kohtaamisen onnellisuutta ei siltikään voida määrittää erilaisilla pykälillä, ainakaan täysin. Asiakas kyllä huomaa, mikäli myyjä lukee hänelle käsikirjoitusta. Todellinen onnellinen kohtaaminen syntyy, kun asiakaspalvelija on tilanteessa omana itsenään, kuuntelee, palvelee, auttaa sekä tuo oman persoonansa asiakkaalle esiin — ihmiseltä ihmiselle.
Kirjoittaja
Aleksi Jaakola
Myynnillinen asiakaspalvelutyöntekijä
