Perinteisen asiakaspalvelun aika on tulossa päätökseen | Soldem

Perinteisen asiakaspalvelun aika on tulossa päätökseen

Hektisessä nykymaailmassa vain harva asiakas jaksaa perehtyä syvällisesti omien sopimustensa tilanteeseen ja kilpailuttaa jatkuvasti palveluitaan. Pahimmillaan asiakas soittaa asiakaspalveluun esimerkiksi siirtääkseen laskun eräpäivää vain huomatakseen seuraavalla viikolla, että hänen sopimuksensa ja palvelunsa eivät ole ajan tasalla ja hän joutuu soittamaan uudestaan asiakaspalveluun. Asiakaskokemuksen näkökulmasta tämä on ongelma, koska asiakkaat arvostavat enenevissä määrin pelkän hinnan sijaan palvelun ammattimaisuutta, henkilökohtaisuutta, vaivattomuutta ja kokonaisvaltaisuutta eli myyntiä.

Hyvä myynti on tavoitteellista ja proaktiivista asiakkaan kohtaamista missä tavoitteena on ymmärtää asiakkaan tarve ja oman asiantuntijuuden kautta tarjota asiakkaalle kokonaisvaltainen ratkaisu. Perinteinen asiakaspalvelu on taas reaktiivista toimintaa, jossa vastataan vain asiakkaan akuuttiin tarpeeseen, huomioimatta asiakkaan kokonaisvaltaisuutta. Reaktiivisuudesta proaktiivisuuteen siirtyminen on juuri se alue missä siirrytään tarpeiden tyydyttämisestä lisäarvon luomiseen.

Mietitään asiaa vaikka esimerkin kautta.

Asiakas soittaa sähkönmyyjänsä asiakaspalveluun, koska haluaa siirtää laskun eräpäivää.

Perinteinen asiakaspalvelija kysyy haluttua maksupäivää, tekee muutoksen ja toivottelee asiakkaalle mukavat päivänjatkot.

Myyjä kysyy haluttua maksupäivää, tekee muutoksen ja kertoo asiakkaalle, että hänen sopimukseensa on saatavilla parannuksia. Myyjä ei hyppää suoraan päivitykseen vaan tiedustelee asiakkaalta tuleeko hänen sähkönkulutuksensa pysymään samanlaisena tulevaisuudessakin ja kysyy minkälaisia asioita asiakas arvostaa sähkösopimuksessaan.

Näiden tietojen perusteella hän kertoo asiakkaalle ymmärrettävästi ja selkeästi millainen sopimus asiakkaalle olisi paras vaihtoehto. Hän kertoo myös lisäpalveluista, jotka sopivat asiakkaalle ja tämän jälkeen reippaasti ehdottaa kauppaa. Hyvä myyjä ymmärtää myös asiakkaan epävarmuutta ja pelkoja ja näin ollen jaksaa rauhassa vastata kaikkiin asiakkaan kysymyksiin ja kerrata hyötyjä. Lopulta molemmat voivat hyvin mielin olla varmoja siitä, että kannattaako tällä kertaa kaupat solmia vai ei. Hyvää myyjää ei aja pelkästään kaupan saaminen vaan onnellisten kohtaamisten tuottaminen. Onnellinen kohtaaminen muodostuu silloin kun myyjä kokee tehneensä työnsä hyvin eli selvittänyt asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisesti ja kertonut rohkeasti asiakkaalle kuuluvista eduista ja mahdollisuuksista.

Perinteisellä asiakaspalvelulla pystytään kyllä vastamaan asiakkaan akuuttiin tarpeeseen, mutta lisäarvoa sillä ei luoda asiakkaalle kuin yrityksellekään. Viimeistään nyt meidän kaikkien on aika herätä siihen, että myynti ei ole mikään erillinen osasto vaan tulevaisuudessa kaikki myy.

 

Taru Alvarez
Koulutuspäällikkö

03.06.2019

Soldemin matka kohti menestyksekästä yhteistyötä

”Could we invent a more powerful, more soulful, more meaningful way to work together, if only we change our belief system?” Tällä Frederic Lalouxin lausahduksella alkoi oma syvällisempi matkani siihen, miten ja miksi yhteistyötä kannattaa lähteä edistämään yrityksissä.

22.05.2019

Heidin menestystarina

02.05.2019

Sailan menestystarina

Minä olen Tynin Saila =) Sain pyynnön kertoa hieman itsestäni ja Soldem-taustastani niin tässäpä sitä tarinointia tullee!  Soldemilla olen työskennellyt vuonna 2012 vajaan vuoden, jonka jälkeen tein niin sanonut come-backit kesäksi 2014. Siinä välissä olin Australiassa reissaamassa (Kiitos Soldemille vain; teillä ollessani sain kipinän ja rohkeuden tämän haaveen toteutukseen! :) Olen kotoisin Taivalkoskelta Pohjois-Suomesta. Päädyin Soldemille, kun halusin muuttaa Tampereelle. Mietiskelin, että millaista työtä lähden hakemaan, ja päädyin hakemaan puhelinmyyntityötä

27.03.2019

Selinan menestystarina

06.03.2019

Onnelliset kohtaamiset chatin välityksellä

Puhelinmyynti on tullut pinnalle jo 1990 luvulla (Wikipedia n.d), sillä sen avulla yritys kontaktoi asiakkaitaan erittäin vaivattomasti molempien osapuolten näkökulmasta. Se ei vaadi myyjältä, eikä asiakkaalta läheistä läsnäoloa, vaan mahdollistaa etäyhteyden puhelimen välityksellä. Puhelimitse osapuolilla on mahdollisuus fyysiseen kontaktiin äänen välityksellä, jonka avulla myyjä voi asenteellaan ja äänensävyllään vaikuttaa tunnelmaan. Myöskin asiakkaan äänestä usein voi arvioida hänen kiinnostustaan, sekä läsnäoloa. Kuitenkin, kun vuorovaikutus tapahtuu chatpalvelun avulla, ei fyysistä kontaktia ole mahdollista vahvistaa, sillä vuorovaikutus tapahtuu kirjoittamisen välityksellä nonverbaalisena.

16.01.2019

Oppisopimusopiskelua työn ohessa?

Minä olen Hanna ja työskentelen tällä hetkellä Soldemilla Telian chat-myyjänä. Tulin töihin Soldemille vuoden 2017 syksyllä. Olen aiemmalta koulutukseltani laulunopettaja, mutta haaveenani on ollut saada uusi koulutus ja vaihtaa alaa. Etsin siis uusia töitä reilu vuosi sitten ja Soldemin työpaikkailmoituksessa mainittiin mahdollisuus oppisopimusopiskeluun.