Pitkä pandemia-aika on muuttanut monen yrityksen toimintaympäristöä pysyvästi. Työnteon tavat ovat muuttuneet, samoin asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja myös ostotarpeet. Myynnin johtamisen kannalta on eletty merkittävää uuden oppimisen aikaa.
Asiakkaan auttaminen ja asiakkaan tarpeet keskiöön
Jo ensimmäisen koronavuoden alussa myyntityyli muuttui vahvasti asiakkaan auttamiseksi. Osa myyjiemme kohtaamista asiakkaista halusi selvästi juttukaveria ja tämä piti huomioida myyntityylissä. Osa asiakkaista taas ei halunnut keskittyä mihinkään ylimääräiseen ja heidän kanssaan kohtaamiset täytyi pitää hyvin tehokkaina. Herkkyys tunnistaa asiakkaan tilanne nousi tärkeäksi taidoksi. Myytävät tuotteet ja palvelut piti myös muokata entistä joustavammin palvelemaan esimerkiksi asiakkaan muuttunutta taloustilannetta. Toisen koronavuoden aikana tuotteita ja palveluita opittiin muokkaamaan entistä paremmin asiakkaiden sen hetken tarpeita vastaavaksi. Asiakaslähtöistä ja hyvin tarkasti kohdennettua myyntiä kiihdytti myös verkkokaupan myynnin huima nousu. Ihmisten digiosaaminen on kasvanut ja sen myötä ihmiset ymmärtävät, että kaikki on saatavilla myös netistä helposti ja itsepalveluna. Vaihtoehtojen määrä on runsas ja se ymmärretään. Tämän johdosta myyntiä on osattava kohdentaa terävästi ja taitavasti juuri oikeille ihmisille oikeaan aikaan.
Loppuvuonna tehdyt myynnillisen asiakaspalvelumme muutokset jäivät parhaiten mieleen taitavasta reagoinnista asiakkaiden tarpeeseen. Meillä on suuri kunnia tehdä asiakaspalvelua kumppanin kanssa, joka tekee rohkeitakin päätöksiä asiakkaidensa muuttuvien tarpeiden perusteella. Kun moni muu yritys vähensi asiakaspalvelijoiden määrää, kumppaniyrityksemme nosti tätä määrää. Asiakaspalvelussa huomattiin, että nopeasti muuttuneen markkinatilanteen johdosta iso osa asiakkaista haluaa päivittää olemassa olevan sopimuksensa juttelemalla asiakaspalvelijan kanssa eikä itsepalvelukanavan kautta, vaikka sekin olisi mahdollista. Asiakaspalvelun johdossa ymmärrettiin, että silloin kun ihminen kokee epävarmuutta ja jopa stressiä, tätä lievittää paljon, kun voi purkaa ajatuksensa toiselle ihmiselle ja toinen ihminen hoitaa hänen puolestaan sopimusasiat kuntoon.
Ehkä tähän keskustelutarpeen voimistumiseen on vaikuttanut myös koko pitkän korona-ajan muutenkin vähäiset sosiaaliset kontaktit. Mediassa on nostettu esille, kuinka monet hätä- ja päivystyslinjat ovat olleet täysin tukossa. Ihmiset soittavat hätänumeroon, vaikka varsinaista hätää ei olisi. Yritykset eivät toki voi paikata kaikkia sosiaalisten kontaktien vajetta, mutta on kuitenkin hyvä huomioida myös tämä puoli, kun mietitään millaista tasapainoa yrityksessä haetaan itsepalvelun ja ihmisten välisten kohtaamisten välillä. Ihmiset tekevät päätöksensä edelleen tunteiden pohjalta, ja siksi aina se ”paperilla tehokkain” vaihtoehto ei lopulta ole kokonaistuloksen kannalta paras.
Päätöksenteossa tarvitaan dataa
Kanavavalinnoista päästään sopivasti ehkä tärkeimpään myynnin johtamisen oppiin. Datan hyödyntäminen arjen päätöksenteossa on noussut merkittävään rooliin. Pohdin viime vuonna moneen kertaan, että olipa onni, että meillä muodostettiin jo ennen korona-aikaa tiedolla johtamisen kehitysryhmä, jossa alettiin kasvattaa omaa datankeräämis- ja tutkimustaitoa. Nopeasti muuttuvassa markkinatilanteessa olisi riskialtista edetä pelkästään vanhoilla opeilla tai mutu -tuntumalla.
Useampi työntekijämme on hakenut tähän oppeja yliopiston puolelta ja taitotaso on noussut niin opiskelun kuin käytännön tekemisenkin kautta. Tiedolla johtamista hyödynnetään esimerkiksi uusien myyjien perehdytyksessä, myyjien pysyvyyden parantamisessa, asiakaskohderyhmien hallinnassa, myytävien tuotteiden suunnittelussa ja myynnin tai asiakaspalvelun kanavavalintoja tehdessä. Kaikella tiedon keräämisellä pyrimme siihen, että pystymme tarjoamaan yhä parempaa palvelua asiakkaillemme. Tuotamme kumppaneillemme lisäksi kausittain tuotettavaa Data kertoo -kirjettä, johon kokoamme lähiaikojen parhaat dataopit yhteen, joiden uskomme hyödyttävän myös kumppaniemme päätöksentekoa. Paljon löytyy vielä sellaisiakin osa-alueita, joihin datan ymmärrystä kaivataan lisää, mutta olemme hyvässä vauhdissa jo nyt asian suhteen.
Datan perusteella toteutettu päätöksenteko korostuu myynnissä paljon myös digitalisaation myötä. Digitalisaatio on tuonut hienoja uusia mahdollisuuksia kohdata asiakas. Kokonaisuuden kannalta parasta tapaa on mahdoton tietää etukäteen, joten siksi on kerättävä jatkuvasti dataa eri malleista. Mikä johtaa samaan aikaan parhaaseen asiakaskokemukseen ja parhaaseen tulokseen? Ensimmäinen mieleen tuleva idea ei välttämättä ole vielä kokonaisuuden kannalta paras. Muuttuvat tilanteet vaikuttavat myös asiakkaiden käyttäytymiseen eikä siksi kannata lukita kovin jäykkiä pitkän ajan malleja.
Siilojen purkamisestakin on puhuttu jo jonkin aikaa ja datan ymmärtämisen kannalta se on aikaisempaankin oleellisempi asia. Teknologiasta, myynnistä, asiakaspalvelusta, markkinoinnista ja tuotannosta vastaavat ihmiset on tuotava yhteen niin läheisesti, että he pystyvät datan ohjaamina muokkaamaan ketterästi omaa osa-aluettaan palvelemaan kokonaisuutta. Pidemmän tähtäimen suunnitelmista on pystyttävä jokaisella osastolla tarpeen tullen irrottamaan otetta, mikäli tilanne sitä vaatii. Hyvä tavoite on tehdä organisaatiosta koko ajan yhä joustavampi kohtaamaan entistä sähäkämpiä muutostilanteita ja unohtaa kaikki monen vuoden kiveen hakatut tavoitteet. Näin ainakin itse uskon. Nappasin tästä organisaation kehittämisestä itselleni lukuun The Power of Pull -kirjan (The Power of Pull: How Small Moves, Smartly Made, Can Set Big Things in Motion, kirjoittajat John Hagel III, John Seely Brown & Lang Davison), ja pidän sitä erinomaisena uuden ajan johtamisen suunnan herättelijänä.
Mukavaa ja myynnillistä alkanutta vuotta kaikille! Mikäli kiinnostuit Soldemin myyntiin liittyvistä palveluista, ota rohkeasti yhteyttä vaikka suoraan minuun!
