Hektisessä nykymaailmassa vain harva asiakas jaksaa perehtyä syvällisesti omien sopimustensa tilanteeseen ja kilpailuttaa jatkuvasti palveluitaan. Pahimmillaan asiakas soittaa asiakaspalveluun esimerkiksi siirtääkseen laskun eräpäivää vain huomatakseen seuraavalla viikolla, että hänen sopimuksensa ja palvelunsa eivät ole ajan tasalla ja hän joutuu soittamaan uudestaan asiakaspalveluun. Asiakaskokemuksen näkökulmasta tämä on ongelma, koska asiakkaat arvostavat enenevissä määrin pelkän hinnan sijaan palvelun ammattimaisuutta, henkilökohtaisuutta, vaivattomuutta ja kokonaisvaltaisuutta eli myyntiä.
Hyvä myynti on tavoitteellista ja proaktiivista asiakkaan kohtaamista missä tavoitteena on ymmärtää asiakkaan tarve ja oman asiantuntijuuden kautta tarjota asiakkaalle kokonaisvaltainen ratkaisu. Perinteinen asiakaspalvelu on taas reaktiivista toimintaa, jossa vastataan vain asiakkaan akuuttiin tarpeeseen, huomioimatta asiakkaan kokonaisvaltaisuutta. Reaktiivisuudesta proaktiivisuuteen siirtyminen on juuri se alue missä siirrytään tarpeiden tyydyttämisestä lisäarvon luomiseen.
Mietitään asiaa vaikka esimerkin kautta.
Asiakas soittaa sähkönmyyjänsä asiakaspalveluun, koska haluaa siirtää laskun eräpäivää.
Perinteinen asiakaspalvelija kysyy haluttua maksupäivää, tekee muutoksen ja toivottelee asiakkaalle mukavat päivänjatkot.
Myyjä kysyy haluttua maksupäivää, tekee muutoksen ja kertoo asiakkaalle, että hänen sopimukseensa on saatavilla parannuksia. Myyjä ei hyppää suoraan päivitykseen vaan tiedustelee asiakkaalta tuleeko hänen sähkönkulutuksensa pysymään samanlaisena tulevaisuudessakin ja kysyy minkälaisia asioita asiakas arvostaa sähkösopimuksessaan.
Näiden tietojen perusteella hän kertoo asiakkaalle ymmärrettävästi ja selkeästi millainen sopimus asiakkaalle olisi paras vaihtoehto. Hän kertoo myös lisäpalveluista, jotka sopivat asiakkaalle ja tämän jälkeen reippaasti ehdottaa kauppaa. Hyvä myyjä ymmärtää myös asiakkaan epävarmuutta ja pelkoja ja näin ollen jaksaa rauhassa vastata kaikkiin asiakkaan kysymyksiin ja kerrata hyötyjä. Lopulta molemmat voivat hyvin mielin olla varmoja siitä, että kannattaako tällä kertaa kaupat solmia vai ei. Hyvää myyjää ei aja pelkästään kaupan saaminen vaan onnellisten kohtaamisten tuottaminen. Onnellinen kohtaaminen muodostuu silloin kun myyjä kokee tehneensä työnsä hyvin eli selvittänyt asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisesti ja kertonut rohkeasti asiakkaalle kuuluvista eduista ja mahdollisuuksista.
Perinteisellä asiakaspalvelulla pystytään kyllä vastamaan asiakkaan akuuttiin tarpeeseen, mutta lisäarvoa sillä ei luoda asiakkaalle kuin yrityksellekään. Viimeistään nyt meidän kaikkien on aika herätä siihen, että myynti ei ole mikään erillinen osasto vaan tulevaisuudessa kaikki myy.
