Tämä blogikirjoitus on julkaistu alun perin 22.3.2022.
Asiakaspalvelukanavissa kohdataan päivittäin asiakkaita ja tehdään ratkaisuja, joilla koko asiakasyritys joko kehittyy tai taantuu. Usein myydään myös tuotteita tai palveluita, joiden avulla yrityksen liikevaihto kasvaa. Myynnillä halutaan lisäksi kasvattaa asiakaskuntaa ja onnistua pitämään nykyiset asiakkaat tyytyväisenä. Asiakaspalvelua, joka täyttää edellä mainitut tavoitteet, kutsumme Soldemilla myynnilliseksi asiakaspalveluksi.
Myynnillisen asiakaspalvelun perustavanlaatuinen tehtävä on kasvattaa asiakasyrityksen arvoa näkemällä jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa mahdollisuutena.
Onnelliset kohtaamiset mahdollistavat tuloksia
Toimiva myynnillinen asiakaspalvelu hyödyntää kaikissa asiakaspalvelukanavissa olevan myyntipotentiaalin ja keventää huomattavasti muiden kanavien painetta täyttää yrityksen myyntitavoitteet. Ammattimainen henkilöstö pystyy ratkaisemaan asiakkaan ongelmat, sekä luomaan asiakkaalle lisäarvoa hyödyntämällä yrityksen eri tuotteita ja palveluita. Taito kohdata asiakas aidosti ja vahvalla läsnäololla mahdollistaa sen, että haastavistakin tilanteista päästään lopulta kaikkia osapuolia miellyttävään lopputulemaan. Soldemilla tätä win-win -mallia kutsutaan onnelliseksi kohtaamiseksi, ja se toimii punaisena lankana kaikissa asiakaskohtaamisissa.
Tiesitkö? Kun Soldemin hoitamaan asiakaspalveluun tulee yhteydenotto esimerkiksi laskun tai palvelun lopettamisen takia, 50 % asiakkaista ostaa lisää.
Strategia toteutuu myös asiakaskohtaamisissa
Asiakaspalvelua ulkoistaessa hyvät yhteistyömallit varmistavat, että arvokkaat kohtaamiset asiakkaiden kanssa ovat lähellä yrityksessä tapahtuvaa kehitystyötä. Asiakaspalvelukanavissa saadaan erittäin tärkeää tietoa siitä, miten yrityksen strategia toimii ja tulisiko sitä muuttaa. Soldemin myynnillisen asiakaspalvelun yksi tärkeimmistä kivijaloista on kumppanin kanssa rakennettu yhteistyömalli, jossa asiakaspalvelukanavissa tuotetaan suoran myynnin ja asiakaskokemuksen lisäksi päivittäin arvokasta tietoa kumppanille ja osallistutaan kumppanin liiketoiminnan kehittämiseen.
Chat-palvelu nostaa verkkokaupan myyntimääriä ja parantaa ostokokemusta
Asiakkaat ovat siirtyneet kaduilta verkkoon ostamaan. Nyt on viimeistään aika reagoida tähän markkinan muutokseen. Hyvin toteutettu myynnillinen chat kasvattaa parhaimmillaan verkkokaupan myyntimäärät moninkertaisiksi ja samalla vahvistaa asiakkaan hyvää ostokokemusta. Chatin kautta saadun palvelun avulla asiakas löytää paremmat ja usein myös laajemmat ratkaisut. Hän myös uskaltaa viedä kaupat ostoon asti, kun kokee saavansa asiantuntevaa ja juuri häntä huomioivaa palvelua chatin kautta. Aikaisemmin panostettiin kivijalkaliikkeessä toimivaan henkilöstöön, joiden ammattitaidolla pystyttiin luomaan liikkeessä kohtaamisia, jotka auttoivat erottumaan kilpailijoista. Miksi siis nyt ei panostettaisi toimivaan chat-palveluun?
Myynnillisen asiakaspalvelupolun rakentaminen vaatii yhteistyötä
Chat tai chatbot ja niiden yhdistelmät ovat erittäin tärkeä asiakaspalvelukanava ja vaatii kumppanin, joka toimii aidossa yhteistyössä asiakasorganisaation kanssa.
Soldemin arjessa on huomattu useita tilanteita, joissa pelkän chatbotin käyttäminen ei ole kumppanille järkevää. Chatbotin käyttäminen voi jopa aiheuttaa huomattavia menetyksiä myynnin ja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Toisaalta olemme huomanneet myös useita tilanteita, joissa asiakkaan asian hoitamista ei kannata ohjata livekanavaan, vaan tilanne pystytään hoitamaan ilman ihmistä huomattavasti tehokkaammin. Kukaan tuskin pystyy kertomaan yhtä ainoaa oikeaa tapaa rakentaa verkkosivujen asiakaspolkuja, joka leikkaa kaikkien toimialojen ja organisaatioiden läpi. Asiakaspolkujen rakentaminen vaatii testaamista ja jatkuvaa kehittämistä, sekä tilastollisten työkalujen hyödyntämistä. Soldemilla pyritään löytämään myynnillisessä asiakaspalvelussa parhaat ratkaisut räätälöimällä kumppanin asiakaskunnalle tavat, jossa teknologia ja ihminen tuottavat yhdessä parhaan lopputuloksen.
