Tämä blogikirjoitus käsittelee Soldemin myynnillistä asiakaspalvelua ja sen näkemyksellisyyttä. Koemme, että näkemyksellisyys syventää yhteistyötä yhteistyökumppaniemme kanssa. Kirjoituksen lopussa myös Fortumin Ville Nuutisen kommentti yhteistyön hedelmistä.
Soldem tuottaa Myynti + Data -tapahtuman 26.11. klo 9-12 yhteistyössä Wave-asiakaspalveluverkoston, QualityDeskin ja Talentchainin kanssa. Tilaisuudessa syvennytään organisaation sujuvaan yhteistyöhön ja siilojen häivyttämiseen, lähijohtajuuteen, huippumyyjän ominaisuuksiin, päätöksentekoon sekä laadunvarmistukseen Soldemilla ja QualityDeskillä. Tutustu päivän ohjelmaan ja ilmoittaudu tapahtumaan tästä.
Kumppaniksi näkemystä ja tuloksekasta tekemistä
Olemme valinneet meillä myynnin monitoimitalo Soldemilla strategisen kumppanuuden tavaksi toimia asiakkaidemme kanssa. Olemme todenneet, että vahvuuksiimme ei lukeudu rajattu ja lyhytkestoinen ulkoistettu myynti- tai asiakaspalvelu. Sen sijaan parhaat kykymme pääsevät esiin tiiviissä, syvässä ja laajassa yhteistyössä asiakkaidemme kanssa: Mitä paremmin ymmärrämme asiakkaamme tavoitteet ja mitä paremmin tunnemme toisemme, sitä paremmin pystymme mahdollistamaan asiakkaidemme menestyksen. Tästä on todisteena hyvin pitkään ja katkeamatta jatkuneet asiakkuutemme, joita olemme saaneet laajentaa ja syventää tasaisesti vuosien varrella.
Tällainen kumppanuusmalli edellyttää meiltä Soldemilta jatkuvaa ja laaja-alaista näkemyksen kasvattamista. Oman organisaatiomme on toimittava kokonaisvaltaisesti hyvin. Vain siten pystymme reagoimaan ketterästi asiakkaidemme muuttuviin tilanteisiin ja tarjoamaan heille myös kokonaan uusia tapoja kehittää myynnillistä asiakaspalveluaan ja myyntiään.
Näkemyksellisyyden merkitys on vahvistunut paljon viime aikoina. Mitä kompleksisemmaksi maailma muuttuu, sitä tärkeämmäksi nousevat kyvyt nähdä menestyksen kannalta oleellisimmat asiat ja muodostaa syy-seuraussuhteita. Omia tuttuja kaavoja on uskallettava haastaa ja rikkoa, jotta voi syntyä mitään uutta. Toisaalta on tärkeää nähdä oman toiminnan kannalta kriittiset ja pysyvät perusasiat, vaikka maailma ympärillä muuttuisi. Meidän toiminnassamme tämä tarkoittaa vaikkapa kaikessa yksinkertaisuudessaan ihmistä itseään. Bisneksemme ydin on ihmisten tekemät kohtaamiset loppuasiakkaiden kanssa. Vaikka muun muassa digitalisaatio, markkinatilanteiden muutokset ja maailmanlaajuinen pandemia ovat muuttaneet ympäristöämme merkittävästi, ihmiset perustarpeet ja toimintamallit eivät ole muuttuneet. Tarvitsemme edelleen turvallisuutta, sopivaa haastamista, tunnetta kehittymisestä, hyvää unta ja ravintoa sekä paljon kohtaamisia muiden ihmisten kanssa. Tältä pohjalta on mahdollista tehdä hyvää tulosta.
Mistä näkemyksellisyys syntyy?
Näkemyksellisyys on jotain, mitä ei voi suoraan kirjata työsopimukseen tai yrityksen markkinointimateriaaleihin. Se on jonkinlainen jatkuvan kehityksenjanon ja kasvun kulttuuri, jota yrityksessä halutaan vaalia. Sitä myös ääneen arvostetaan yrityksessä. Näkemys kasvaa vauhdikkaimmin yhteistyössä. Ihmisten ajatukset muuttuvat tutkitustukin eniten dialogissa muiden kanssa. Ajatusten muutosten kautta myös toiminnan on mahdollista muuttua. Näkemyksellisyys syntyy, kun organisaation toimintamallit pohjaavat yhteistyöhön.
Kokonaan kollegoiden varaan oman näkemyksen kasvua ei voi kuitenkaan heittää. Jokaisen työntekijän itsensä kehittämisellä on vaikutus tiimiin ja sen kautta koko organisaatioon. Siksi kannustamme Soldemilla kaikkia työntekijöitä kehittämään itseään aktiivisesti. Lähes kaikki myynninjohdon ihmiset ovat opiskelleet jotain työn ohessa. Sama koskee muita organisaatiomme eri avainhenkilöitä. Opiskelu ei toki ole ainoa autuaaksi tekevä näkemyksen kasvattaja. Olemme kuitenkin saaneet huomata opiskelun positiiviset vaikutukset kykyyn tarkastella omaa työtään hiukan kauempaa.
Näkemyksellisyyden ja yhteistyön merkitys
Yhteistyö toimii tärkeänä pohjana näkemyksen luomisessa. Yhteistyö sitoo näkemyksellisyyden koko organisaation voimavaraksi. Näkemyksemme muodostuminen tapahtuu usein hiljaisen tiedon, datan ja kokemuspohjaisen tiedon summana. Näistä elementeistä tuotettu näkemys asiakkaan liiketoiminnan edistämiksesi on erittäin arvokasta Soldemille, kumppanille ja loppuasiakkaalle.
Kumppanimme toimivat hyvin kilpailuilla kentällä. Tuotamme yhteistyökumppanina informaatiota ja näkemyksiä kohtaamisista loppuasiakkaiden kanssa asiakkaidemme liiketoiminnan tueksi. Kuten yllä todettiin, digitalisaatio ei ole muuttanut meidän perustarpeitamme. Ihmisten kohtaamiset loppuasiakkaan kanssa ovat liiketoiminnan kehityksen kannalta merkittävä tapahtuma. Tämän kohtaamisen arvo on tunnistettu yleisesti yrityksissä ja perinteinen CRM-ajattelu onkin kehittynyt yksittäisen teknologisen ratkaisun tarkastelusta kohti kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Tämä kehitys nostaa standardeja menestyvälle yhteistyölle kumppanin kanssa. Yhteinen menestyminen kumppanin kanssa vaatii aitoa yhteistyötä ja näkemyksellisyyttä kaikkien osapuolten liiketoiminnan edistämiksesi.
Esimerkkejä näkemyksellisyydestä
Rakennamme näkemystä kenttätyöstä kehittääksemme kaikkien päivittäistä työtä ja toimintaa yleisesti. Lisäksi hyödynnämme paljon data-analytiikkaa. Konkreettisia esimerkkejä näkemyksellisyydestä voidaan poimia meidän Fortumin myynnillisestä asiakaspalvelustamme.
Tärkeimpiä hankkeitamme on ollut lähijohtamisen kehittäminen. Hankkeessa tutkimme, millainen lähijohtaminen vie henkilöstön mahdollisimman korkean motivaation tilaan. Aihe oli tärkeä, koska korkea motivaatio synnyttää pitkäkestoisia ja tuottavia työsuhteita. Tutkimuksessa selvinneet johtamiskeinot ja motivaation vaihtelua selittävät tekijät käytiin yhteistyökumppanimme Fortumin kanssa läpi, jotta johtamista voidaan kehittää kaikissa toimipisteistä ja menestyksestä saataisiin yhteistä. Toisena tärkeänä hankkeena mainittakoon tutkimus, jossa pyrimme selvittämään miten henkilöstön korkeat myyntitulokset vaikuttavat loppuasiakkaidemme asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus tuotti erittäin tärkeää tietoa toiminnan kestävyydestä.
Asiakaskokemuksen liiketoiminnalliset hyödyt konkretisoituvat vasta pitkällä aikajänteellä. Mikäli negatiiviseen kokemukseen ei puututa, haitat kumuloituvat päivä päivältä.
Kirjoittajat
Anton Hyseni
Asiakkuuspäällikkö
Soldem
Veera Lehtismäki
Toimitusjohtaja
Soldem
Soldemin asiakkaan näkökulma, Ville Nuutinen (Fortum):
”Yhteistyömallimme poikkeaa valtavirrasta – teemme työtä yhdessä joka päivä tavoitteiden saavuttamiseksi. Keskiössä on asiakas, jonka eteen teemme päivittäin kaikkemme. Soldemin johtamiskulttuuri on ratkaisukeskeinen, avoin sekä nuorekkaan rento. Työnteko on tehokasta ja motivoivaa. Tämä tukee yhteistä päämäärämme – tuottaa parasta mahdollista asiakaspalvelua, joka hurmaa asiakkaamme vuoden jokaisena päivänä.
Yhteistyökumppanina Soldem haluaa ymmärtää olemassa olevia toimintamalleja ja tavoitteita – yhdessä tekemisen kautta luodaan, toteutetaan ja kehitetään parhaita toimintamalleja, pitäen asiakkaan aina kaiken toiminnan keskiössä. Parhaiden toimintamallien jakaminen tapahtuu yhteisissä foorumeissa – aina organisaation yhteistä etua ajatellen. Myös nykytilaa uskalletaan haastaa jatkuvasti – järkevästi eteenpäin pyrkien.
Toimintaympäristön ymmärrys vaatii organisaation operatiiviselta johdolta jatkuvaa ja ennakoivaa reagointia sekä avointa kanssakäymistä päivätasolla läpi organisaation. Herkkyys reagoida on avaintekijä menestykselle. Tiedon jakamisen halu on yhteinen ja henkilöstön ammattiosaamisen lisääminen vahvistaa yhteistyötämme. Henkilöstön sitoutuneisuus on avainroolissa ja esimiesten halu auttaa jokaista tekijää menestykseen tekee meistä vahvoja. Jatkuva valmennus tavoitteiden ylittämiseksi saa aikaan ilmapiirin, johon jokainen on valmis sitoutumaan. Luottamus ja motivaatio vievät meitä eteenpäin.
Muutos on asia, jonka on tapahduttava, muuten emme pääse eteenpäin, emmekä kehity. Soldem tarjoaa aktiivisesti ratkaisuehdotuksia, huomioiden aina yhteisen tahtotilan tavoitteiden saavuttamiseksi.”
