Kuinka myynnillinen asiakaspalvelu ja chat parantavat asiakkaan ostokokemusta? Miten asiakaspalvelusta saadaan merkittävä liikevaihtoa kasvattava myyntikanava? Soldemin asiakkuuspäällikkö Anton Hyseni kertoo, kuinka tiiviillä yhteistyömallilla kehitetään laadukkaita asiakaskohtaamisia.
Asiakaspalvelukanavissa kohdataan päivittäin asiakkaita ja tehdään ratkaisuja, joilla koko asiakasyritys joko kehittyy tai taantuu. Usein myydään myös tuotteita tai palveluita, joiden avulla yrityksen liikevaihto kasvaa. Myynnillä halutaan lisäksi kasvattaa asiakaskuntaa ja onnistua pitämään nykyiset asiakkaat tyytyväisenä. Asiakaspalvelua, joka täyttää edellä mainitut tavoitteet, kutsumme Soldemilla myynnilliseksi asiakaspalveluksi. Myynnillisen asiakaspalvelun perustavanlaatuinen tehtävä on kasvattaa asiakasyrityksen arvoa näkemällä jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa mahdollisuutena. Soldemin myynnillisen asiakaspalvelun on tarkoitus vastata toimintaympäristön muutokseen, jossa asiakaspalvelu voidaan luokitella kilpailukyvyn kannalta merkittäväksi tekijäksi.
Hyviä tuloksia onnellisilla kohtaamisilla
Toimiva myynnillinen asiakaspalvelu hyödyntää kaikissa asiakaspalvelukanavissa olevan myyntipotentiaalin ja keventää huomattavasti muiden kanavien painetta tuottaa yrityksen myyntitavoitteet. Ammattimainen henkilöstö pystyy ratkaisemaan asiakkaan ongelmat, sekä luomaan asiakkaalle lisäarvoa hyödyntämällä yrityksen eri tuotteita ja palveluita. Taito kohdata asiakas aidosti ja vahvalla läsnäololla mahdollistaa sen, että haastavistakin tilanteista päästään lopulta kaikkia osapuolia miellyttävään lopputulemaan. Soldemilla tätä win-win -mallia kutsutaan onnelliseksi kohtaamiseksi, ja se toimii punaisena lankana kaikissa asiakaskohtaamisissa.
Monipuolista kehitystyötä
Koska näillä asiakaskohtaamisilla on merkittävä rooli asiakasyritykselle, niitä kehitetään arjessa jatkuvasti. Kohtaamisten tulee täyttää korkeat myyntitavoitteet, jotka toimivat harmoniassa asiakaskokemuksen kanssa. Lisäksi asiakkaan tulee saada asiat hoidettua tehokkaasti. Odotukset ovat siis todella korkealla ja vaativat kumppanilta ammattitaitoista myynninjohtamista, ihmistuntemusta sekä rakenteita, jotka tukevat tätä asiakkaan ja yrityksen välistä kohtaamista. Myynnin ja asiakaskokemuksen harmoniaa kehitetään myös erilaisten tilastollisten mallinnuksien avulla, jotka auttavat ymmärtämään mitä kohtaamisissa tapahtuu isossa kuvassa.
Strategia toteutuu asiakaskohtaamisissa
Asiakaspalvelua ulkoistaessa hyvät yhteistyömallit varmistavat, että arvokkaat kohtaamiset asiakkaiden kanssa ovat lähellä yrityksessä tapahtuvaa kehitystyötä. Asiakaspalvelukanavissa saadaan erittäin tärkeää tietoa siitä, miten yrityksen strategia toimii ja tulisiko sitä muuttaa. Soldemin myynnillisen asiakaspalvelun yksi tärkeimmistä kivijaloista on kumppanin kanssa rakennettu yhteistyömalli, jossa asiakaspalvelukanavissa tuotetaan suoran myynnin ja asiakaskokemuksen lisäksi päivittäin arvokasta tietoa kumppanille ja osallistutaan kumppanin liiketoiminnan kehittämiseen.
Chat-palvelu nostaa verkkokaupan myyntimääriä ja parantaa ostokokemusta
Chat on viime aikoina saanut yrityksissä muita asiakaspalvelukanavia enemmän huomiota. Syy kasvaneelle huomiolle on perusteltu ja liittyy kärjistäen ilmiöön, jossa asiakkaat siirtyivät kaduilta verkkoon. Hyvin toteutettu myynnillinen chat kasvattaa parhaimmillaan verkkokaupan myyntimäärät moninkertaisiksi ja samalla vahvistaa asiakkaan hyvää ostokokemusta. Chatin kautta saadun palvelun avulla asiakas löytää paremmat ja usein myös laajemmat ratkaisut. Hän myös uskaltaa viedä kaupat ostoon asti, kun kokee saavansa asiantuntevaa ja juuri häntä huomioivaa palvelua chatin kautta. Aikaisemmin panostettiin kivijalkaliikkeessä toimivaan henkilöstöön, joiden ammattitaidolla pystyttiin luomaan liikkeessä kohtaamisia, jotka auttoivat erottumaan kilpailijoista. Lisää muutoksia tuo myös chatbottien hyödyntämien ja erilaiset automatisoidut prosessit, joissa asiakas toimii itsepalvelukanavia hyödyntäen.
Ihminen ja chatbot hyvässä yhteistyössä
Chat on erittäin tärkeä asiakaspalvelukanava ja vaatii kumppanin, joka toimii aidossa yhteistyössä asiakasorganisaation kanssa. Yrityksen verkkosivut voivat olla tänään hyvät, mutta vaativat jatkuvaa kehittämistä. Käytäntö on osoittanut, että chat-palveluun voidaan tuoda samat kilpailuetua tuovat seikat, jotka syntyivät ennen kivijalkaliikkeessä työskentelevien myyjien ammattimaisen vuorovaikuttamisen tuloksena. Panostamalla siihen, että verkkosivuilla on ammattitaitoisia myyjiä tekemässä kohtaamisista asiakkaiden kanssa, on edelleen arvokas kilpailuetu. Työtä jaetaan tulevaisuudessa yhä enemmän teknologisten työkalujen kanssa.
Soldemin arjessa on huomattu useita tilanteita, joissa pelkän chatbotin käyttäminen ei ole kumppanille järkevää. Chatbotin käyttäminen voi jopa aiheuttaa huomattavia menetyksiä myynnin ja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Toisaalta olemme huomanneet myös useita tilanteita, joissa asiakkaan asian hoitamista ei kannata ohjata livekanavaan, vaan tilanne pystytään hoitamaan ilman ihmistä huomattavasti tehokkaammin. Kukaan tuskin pystyy kertomaan yhtä ainoaa oikeaa tapaa rakentaa verkkosivujen asiakaspolkuja, joka leikkaa kaikkien toimialojen ja organisaatioiden läpi. Asiakaspolkujen rakentaminen vaatii testaamista ja jatkuvaa kehittämistä, sekä tilastollisten työkalujen hyödyntämistä. Soldemilla pyritään löytämään myynnillisessä asiakaspalvelussa parhaat ratkaisut räätälöimällä kumppanin asiakaskunnalle tavat, jossa teknologia ja ihminen tuottavat yhdessä parhaan lopputuloksen.
