Olemme viime aikoina puhuneet paljon asiakasrajapinnan murroksesta, onnellisista kohtaamisista ja kilpailuedusta, joka syntyy niiden johtamisesta. Tämän kaiken taustalla on kuitenkin jotain vielä tärkeämpää: Ihmiset. Ne, jotka kohtaavat asiakkaat joka päivä ja tekevät asiakaskokemuksesta totta käytännössä.
Kun rutiinit vähenevät, kohtaamisten arvo kasvaa
Teknologian kehityksen myötä kaikkein yksinkertaisimmat yhteydenotot vähenevät. Siksi ihmisten hoitamat kohtaamiset muuttuvat entistä tärkeämmiksi.
Kun asiakas päätyy keskustelemaan ihmisen kanssa, kyse ei useinkaan ole enää laskun löytämisestä tai salasanan vaihtamisesta. Kyse on tilanteesta, jossa tarvitaan ymmärrystä, harkintaa, ratkaisukykyä tai kykyä nähdä asia asiakkaan näkökulmasta.
Onnelliset kohtaamiset eivät synny pelkästä teknologiasta
Soldemilla puhumme onnellisista kohtaamisista. Ne eivät tarkoita täydellisiä tilanteita tai sitä, että jokainen asiakas olisi yhteyttä ottaessaan hyvällä tuulella vaan juuri päinvastoin. Moni yhteydenotto alkaa epävarmuudesta, turhautumisesta tai ongelmasta, joka kaipaa ratkaisua.
Onnellinen kohtaaminen syntyy silloin, kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi, ymmärretyksi ja kohdatuksi. Silloin, kun keskustelun jälkeen hänellä on enemmän selkeyttä, parempi kokemus tai ratkaisu kuin ennen yhteydenottoa.
Teknologia tukee tätä tavoitetta, mutta itse kohtaaminen syntyy edelleen ihmisten välillä.
Kiitos asiakaspalvelun ammattilaisille
Asiakaspalvelu viikon kunniaksi haluamme nostaa esiin ihmiset, joiden työn vaikutus näkyy asiakkaalle ehkä vain muutaman minuutin ajan, mutta joiden jälki voi näkyä yrityksen maineessa vuosien ajan.
Kiitos!
- Teille, jotka vastaatte puheluihin kiireisen päivän keskellä.
- Teille, jotka kuuntelette myös silloin, kun toisessa päässä on turhautunut asiakas.
- Teille, jotka rakennatte luottamusta keskustelu keskustelulta.
- Teille, jotka ratkaisette ongelmia, luotte mahdollisuuksia ja teette yritysten arvolupauksista totta käytännössä.
Parhaat asiakaskokemukset syntyvät ihmisten välillä. Hyvää asiakaspalveluviikkoa kaikille asiakasrajapinnan ammattilaisille!