Me puhumme onnellisista kohtaamisista tai asiakaskokemuksesta. Se ei ole markkinointitermi tai yksittäinen kampanja. Se on tapa ajatella vuorovaikutustamme. Jokainen puhelu, keskustelu, viesti, tapaaminen ja palvelutilanne jättää jäljen. Ja jokainen kohtaaminen joko vahvistaa luottamusta tai heikentää sitä.
Mitä onnelliset kohtaamiset tarkoittavat?
Onnelliset kohtaamiset ovat kohtaamisia, joissa ihminen kokee tulleensa kuulluksi, autetuksi ja viedyksi eteenpäin. Kyse ei ole siitä, että kohtaaminen olisi aina helppo tai iloinen.: Asiakas voi ottaa yhteyttä ongelman vuoksi. Työnhakija voi olla epävarma. Asiakas voi sanoa ei. Silti kohtaaminen voi olla onnellinen. Jos ihminen kokee tulleensa kohdatuksi aidosti ja saa asiansa eteenpäin, kohtaamisesta jää jotain positiivista jäljelle – onnellinen kohtaaminen.
Miten onnellinen kohtaaminen näkyy myynnissä?
Parhaimmillaan myynti tuntuu keskustelulta, jossa asiakas saa uusia näkökulmia, vastauksia ja ratkaisuja. Onnistuneen myyntikohtaamisen mittari ei ole vain syntynyt kauppa. Yhtä tärkeää on, millainen tunne asiakkaalle jäi keskustelusta.
- Haluaako hän keskustella uudelleen?
- Luottaako hän siihen, että hänen etunsa huomioitiin?
- Kokeeko hän käyttäneensä aikansa hyvin?
Miten onnellinen kohtaaminen näkyy asiakaspalvelussa?
Asiakaspalvelussa ihmiset muistavat harvoin yksittäisiä sanoja, mutta he muistavat sen, miltä asiointi tuntui.
- Tuliko asia hoidettua?
- Kuunneltiinko minua?
- Jäikö minulle tunne siitä, että joku otti vastuun?
Usein juuri nämä hetket ratkaisevat, jääkö asiakas vai ei.
Voiko onnellisia kohtaamisia johtaa?
Voi, ja niitä pitää johtaa. Onnellisia kohtaamisia ei synny sattumalta vaan niitä rakennetaan rekrytoinnilla, valmennuksella, johtamisella, teknologialla ja toimintamalleilla. Lopulta kuitenkin kyse on ihmisistä ja prosessien tehtävä on mahdollistaa, että ihmiset voivat onnistua kohtaamaan toisensa paremmin.
Miksi onnelliset kohtaamiset ovat Soldemille tärkeitä?
Koska tapa vuorovaikuttaa asiakasrajapinnassa ratkaisee enemmän kuin yksikään teknologia, järjestelmä tai kampanja. Luottamus syntyy kohtaamisissa ja yrityksen kasvavat kun asiakkaat luottavat niihin. Kun kohtaamiset onnistuvat, syntyy parempia kokemuksia, vahvempia asiakassuhteita ja parempia tuloksia.
Soldemin lupaus
Onnelliset kohtaamiset ovat kohtaamisia, joissa ihminen kokee tulleensa kuulluksi, autetuksi ja viedyksi eteenpäin. Ne ovat kohtaamisia, jotka jättävät ihmiselle paremman kokemuksen, ratkaisun tai mahdollisuuden kuin ennen kohtaamista. Onnellinen kohtaaminen tuottaa asiakkaalle, työntekijälle tai yhteistyökumppanille enemmän arvoa kuin hän odotti saavansa.