Tekoälystä puhuttaessa huomio kiinnittyy usein tehokkuuteen: Kuinka paljon työtä voidaan automatisoida, kuinka nopeasti asiakkaat saavat vastauksia ja kuinka paljon kustannuksia voidaan säästää. Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä, mutta ne eivät välttämättä ole kaikkein olennaisimpia. Paljon kiinnostavampi kysymys on se, mitä tapahtuu niille kohtaamisille, joita tekoäly ei hoida?
Asiakasrajapinta on murroksessa
Yhä suurempi osa yksinkertaisista yhteydenotoista siirtyy itsepalveluun, automaatioihin ja tekoälyn hoidettavaksi. Samalla yrityksen ja asiakkaan väliset kontaktit vähenevät. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että ihmisten merkitys vähenisi. Kun kontaktien määrä pienenee, jokaisen jäljelle jäävän kohtaamisen arvo kasvaa ja kaikkein tärkeimmät kohtaamiset jäävät ihmisille.
Tulevaisuudessa asiakas ottaa yhteyttä yhä harvemmin vain kysyäkseen toimitusaikaa tai etsiäkseen tietoa, jonka tekoäly löytää sekunneissa. Sen sijaan yhteyttä otetaan silloin, kun tilanteella on todellista merkitystä. Asiakas harkitsee investointia, tarvitsee asiantuntijan näkemystä, kokee epävarmuutta tai pohtii yhteistyön jatkoa.
Juuri näissä hetkissä ratkaistaan paljon enemmän kuin asiakkaan sen hetkinen tarve. Samalla vahvistetaan luottamusta, asiakaskokemusta, asiakasuskollisuutta ja parhaimmillaan myös yrityksen tulevaa kasvua. Siksi teknologian kehitys ei vähennä ihmisten merkitystä asiakasrajapinnassa. Se nostaa sen uudelle tasolle.
Asiakas ei kohtaa organisaatiota
Asiakasta ei lähtökohtaisesti kiinnosta, missä myynnin vastuu alkaa tai missä asiakaspalvelun vastuu päättyy. Hän arvioi yritystä jokaisessa kontaktipisteessä ja rakentaa kokemuksensa niiden perusteella.
Juuri tästä syystä asiakasrajapinnan johtamisesta on tullut yksi merkittävimmistä strategisista kysymyksistä. Jos asiakkaan kokemus syntyy usean eri toiminnon yhteistyöstä, kuka vastaa kokonaisuudesta?
Human edge on tulevaisuuden kilpailuetu
Teknologiaa voidaan ostaa, automaatioita voidaan rakentaa, tekoälyratkaisuja voidaan kopioida, mutta luottamusta ja kahden ihmisen välistä aitoa kohtaamista ei niin yksiselitteisesti. Yritysten todellinen kilpailuetu syntyy yhä useammin tilanteissa, joissa tarvitaan ymmärrystä, tilannetajua, vuorovaikutusta ja kykyä ratkaista asiakkaan ongelma tavalla, joka tuntuu asiakkaasta merkitykselliseltä.
Meidän näkökulmastamme kyse on ennen kaikkea kohtaamisen laadusta: Siitä, pystyykö yritys yhdistämään teknologian tehokkuuden ja ihmisten kyvyn rakentaa luottamusta asiakkaan tärkeimmissä hetkissä. Teknologia tehostaa ja ihmiset luovat kasvun.
Moni organisaatio investoi tällä hetkellä tekoälyyn tavoitteenaan kasvattaa tehokkuutta
Se on perusteltua. Pitkällä aikavälillä voittajia eivät kuitenkaan ole ne yritykset, jotka automatisoivat eniten. Voittajia ovat ne yritykset, jotka ymmärtävät asiakasrajapinnan olevan yksi kokonaisuus. Asiakas ei näe erikseen myyntiä, asiakaspalvelua tai asiakkuudenhoitoa, vaan kokee ne kaikki osana samaa suhdetta yritykseen. Siksi myös niitä on johdettava yhtenä kokonaisuutena.
Jokainen kohtaaminen on liiketoiminnan kannalta aiempaa arvokkaampi
Tulevaisuus kuuluu yrityksille, jotka osaavat johtaa kohtaamisia. Mitä siis jos tulevaisuuden tärkein kysymys liittyykin ihmisiin? Mitä enemmän teknologia hoitaa rutiineja, sitä tärkeämmiksi muuttuvat ne hetket, joissa ihminen kohtaa ihmisen. Ja näissä hetkissä ratkaistaan, syntyykö luottamusta, kauppaa, pitkäaikaisia asiakassuhteita ja kestävää kasvua. Tekoälyn aikakaudella asiakasrajapinnan kohtaamisten merkitys kasvaa.