Itsepalvelukanavien yleinen lisääntyminen ja asiakaspalvelutilanteiden digitalisoiminen on saanut myös meidät Soldemilla tutkimaan tämän kehityssuunnan hyviä ja huonoja puolia. Erilaiset digi- ja datastrategiat etenevät vauhdilla ja asiakaspalveluissa pyritään rakentamaan erilaisia keinoja, joilla tehostamiseen liittyviä toiveita pyritään tekemään todeksi. Tehostamisen yhteydessä pohditaan erityisen paljon teknologian ja ihmisen välisiä eroja asiakaspalvelutilanteissa.
Tämä kehityssuunta on erittäin tervetullut ja se kehittää varmasti isossa kuvassa monen yrityksen asiakaskokemusta. Samalla saadaan asiakaspalvelun tuottavuuttakin nostettua. Resepti vaikuttaa yksinkertaiselta, mutta ilmiö on usein hieman monimutkaisempi. Jokaisen organisaation tulisi tarkastella yleisten trendien lisäksi asiaa omalla mikrotasolla ja tuoda rohkeammin oma asiakas keskiöön. Turhan usein teknologia syö ilmatilan yrityksien sisällä käydyistä keskusteluista ja käy niin, että teknologia ei olekaan enää työkalu oman liiketoiminnan edistämiseksi vaan itseisarvo. Digistrategian tulisi aina syntyä tukemaan yrityksen päästrategiaa, jossa asiakkaalla on iso merkitys, eikä olla määräävä tavoite. Organisaatioiden liiketoimintarakenne eroaa myös hyvin todennäköisesti yrityksistä, joiden sankaritarinoita media pitää esillä ja joiden ratkaisuista haetaan mallia.
Yhä useampi yritys tuo esille kuluttajien herkkyyden vaihtaa palveluntarjoajaa, mikäli kokemus on negatiivinen. Säästetyt henkilöstökulut on helppo laskea, mutta menetetty tuottopotentiaali vaatiikin jo hieman harkintaa. Tuottopotentiaalilla tarkoitetaan tässä kontekstissa myynnin lisäksi asiakaskokemuksen arvoa, joka heijastuu yritykselle myöhemmin myös taloudellisesti.
Tutkimuskohde: Miten asiakaspalvelussa toteutetut valinnat vaikuttavat asiakkaaseen ja liiketoimintaan?
Pohdimme tätä kysymystä yhdessä asiakasyritystemme kanssa jatkuvasti, kun kehitämme yhdessä heidän palveluitaan. Tässä muutama havainto ja siitä seuranneita jatkokysymyksiä, kun kehitimme yhdessä asiakasyrityksemme chat-palvelua.
Asiakaspalvelun kanavavalinnalla on tutkimuksemme mukaan merkittävä vaikutus siihen, kuinka todennäköisesti asiakas tulee ostamaan tuotteita, joita ei tullut alun perin ostamaan. Chat-palvelussa asiakkaan siirtäminen puhelimeen johti kolme kertaa todennäköisemmin ostotapahtumaan, kuin asiakkaan pitäminen kirjallisessa kanavassa.
Asiakkaat eivät ole homogeeninen joukko, jolle voidaan rakentaa samankaltaiset prosessit ja sitten olettaa, että saataisiin asiakkaan tai yrityksen kannalta paras lopputulos. Löysimme merkittäviä eroja siitä, miten eri asiakassegmentit reagoivat erilaisiin tuotteisiin chat-kanavassa.
Kannattaako puhelinkanavasta pyrkiä kokonaan eroon? Uskallan väittää riskinä olevan, että samalla hukataan osa saatavilla olevasta tuottopotentiaalista.
Asiakkaat eivät ole homogeeninen joukko, jolle voidaan rakentaa samankaltaiset prosessit ja sitten olettaa, että saataisiin asiakkaan tai yrityksen kannalta paras lopputulos. Löysimme merkittäviä eroja siitä, miten eri asiakassegmentit reagoivat erilaisiin tuotteisiin chat-kanavassa. Joidenkin asiakassegmenttien todennäköisyys ostolle ylitti 50 prosenttia, kun taas toiset segmentit jäivät alle 20 prosenttiin. Toisaalta matalan ostotodennäköisyyden segmenteissä keskiostos itsessään oli isompi ja ostotapahtuma arvoltaan suurempi. Segmenteillä on siis erilainen tuottopotentiaali ja näihin tulisi panostaa eri tavalla myös digitaalisia keinoja sovellettaessa.
On hyvä pohtia, onko asiakkaita segmentoitu riittävästi. Tiedetäänkö asiakkaista riittävästi, jotta voidaan aloittaa esimerkiksi itsepalvelukanavien rakentaminen? Onko tilanteita, jolloin asiakkaan haluttaisiin puhuvan asiakaspalvelijan kanssa? Onko liiketoiminnallisesti järkevää ohjata juuri näitä asiakkaita pois livekanavista?
Törmään usein väitteiseen, että tilauksen peruuttaminen kannattaa siirtää itsepalvelukanavien piiriin. Tässä tutkimuksessa, johon luonnollisesti vaikuttaa moni mikrotason tekijä, saimme toisenlaisen käsityksen. Löysimme tilastollisesti merkitsevän yhteyden tietyn tuotteen ja tilauksensa peruuttavan asiakkaan väliltä. Tarkempi analysointi osoitti, että asiakaspalvelijamme pystyivät ohjamaan tilauksensa peruuttavan asiakkaan vaihtoehtoisen tuotteen pariin ja avaamaan yksilöityjä hyötyjä. Asiakkaan ohjaaminen livekanavaan tuki siis selvästi myyntiä ja asiakkaat löysivät vaihtoehtoisen tuotteen henkilöstömme avustuksella. Asiakassuhteen arvo nousi kohtaamisen jälkeen molempien osapuolten näkökulmasta.
Asiakaspalvelijoiden ja asiakkaan välisessä kohtaamisessa asuu paljon tuottopotentiaalia. Digitalisoinnilla pystytään tehostamaan ja helpottamaan monia asiakaspalvelutilanteita. Emme kuitenkaan halua hukata asiakasta itsepalvelukanaviin vaan tunnistaa ne paikat, kun ihmisten kannattaa kohdata toisensa.
Anton Hyseni
Haluatko kehittävän kumppanin hoitamaan yrityksesi myynnillistä asiakaspalvelua ja chattiä? Tutustu Soldemin palveluihin ja ota yhteyttä!
